美容関係の社員、エステティシャンの接客の心得

「スリムインパクト(痩身機)」 は、医療機器メーカーと共同開発した最新の美容機器です。

遠赤外線で温熱効果、超音波でほぐし、EMSで筋肉運動の相乗効果で効果抜群!
装着・脱着が簡単で、使い方もワンタッチでOK
操作性抜群な最新痩身機 スリムインパクト!

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皮膚への刺激を最低限に抑えお肌に優しい美容機器です!

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美容関係の営業に携わっている社員、エステティシャンの方(以下、美容部員という) にとって接客の心得を習得していることは必須です。今回、美容部員が最低でもこれ位のことは習得していなければということを「接客の心得」としてまとめました。
この心得を熟知して新規顧客の獲得、リピート客を増やしてください。

お客様との距離感を縮め信頼される営業・接客のプロに!!

<接客の心得>

1.敬語の正しい使い方 編

営業部員がお客様との会話においては、丁寧な言葉だけではダメです。
正しい敬語の使い方を習得していることが必要です
敬語には、主に①尊敬語 ②謙譲語 ③丁寧語があります。

① 尊敬語とは、相手の方を敬う言葉です。
「見る」は「ご覧になる」、「来る」は「いらっしゃる」、「もらう」は「お受取りになる」

② 謙譲語とは、自分に係ることを一段低く表現することにより相手を敬う言葉です。
「来る」は「参る」、「もらう」は「いただく」、「見る」は「拝見する」など

③ 丁寧語とは、言葉を丁寧にすることにより相手を敬う言葉です。
「○○です」は「○○でございます」というように表現に

相応しくない言葉の使い方は相手に失礼なこととなり、又、常識を知らないと思われます。

<普段使いがちな失礼な話し方と正しい敬語を使った話し方の例として>

お客様の言うことは良く分かる×
→ お客様のおっしゃることはよく分かります
お客様から聞きました×
→ お客様からお伺いしました
お客様に来ていただかなくとも×
→ お客様においでいただかなくとも
お客様のお宅に行きましょうか×
→ お客様のお宅にお伺いいたしましょうか
お客様の話すことは良く知っていますよ×
→ お客様の話すことはよく存じております

<気をつけたい間違いやすい敬語の例として>

私がお持ちしましょう×
→ 私が持ちます
(自分のこと、動作に「お」はつけない)
お客様のサイズは知りませんでした×
→ お客様のサイズは存じませんでした
(自分のことには謙譲語を使う)
お客様の申されたことは×
→ お客様のおっしゃったことは
(申すは自分についての謙譲語。お客様については尊敬語をつかう)

2.お客様の前で使ってはいけない言葉、禁句 編

お客様と話す際につい使ってしまう言葉で、気分を害する言葉は「否定後」と言われる言葉で「禁句」です。

① お客様の求めているものがない場合、「ありません」「ないです」は否定後でその時点で話しが終わってしまいNG。この場合は「こちらはいかがでしょうか」と代替案・商品を提示して便宜を図ります。求めているものとは違うけれど共通しているものをお客様に説明しそれでも良いか訪ねてみるべきです。
お客さまはあなたの熱意と計らいにきっと良い印象をもたれるでしょう。
親切に対応すればお客様の思っているものと、例え違っても受け入れてくれ、リピート客にもなっていただけます。

② お客様の言っていることが・内容が間違っている場合に、ストレートに「違います」と言うのはNG。お客様はスタッフと自分のどちらが正しいと聞きにきたのでなく、自分の求めている商品を探しに来ているのです。この場合は「それよりこちらのほうが相応しくありませんか」と勧めてみてください。
もし、お客様で思い違いをしていて正さなければいけない場合は、「恐れ入りますが・・」「誤解を招き申し訳ございません・・」と始めにお断りの言葉を入れてやんわりと丁寧に説明するとお客様の気分を害することもないですよ。

「・・はできません」「・・はそういうものではありません」から「・・は出来ませんが・・はできます」に。
ちょっとした言葉の使い方です。

3.お客様の嫌うクセ 編

全ての人が嫌がるクセは誰でもわかりやすくそれほど多いものではなく比較的簡単に見つけられます。
反対にひょっとしたら嫌かもしれないということに気づくことがもっと大切なことです。
「100人に1人の人が嫌う嫌なクセ」をなくしたお店と、手つかずにしておいたお店を比較した場合どちらがお客様に支持されるかを考えてみると分かりやすいです。
全然手つかずにおいたお店は100人全てのお客様を失う可能性は高い。反対にお客様は嫌なクセを排除したお店の方が「居心地が良い」と来店してくれますよ。
是非実践してみてください。
お客様は敏感です。お店を良く見ています。
お客様が嫌うクセは、お店の雰囲気、スタッフの対応が大部分です。

<販売促進のため方策>

1.販売にむすびつけるための「体験・実感」編

営業部員お商品・内容を納得して頂くとは、「こんなに使いやすい」、「こんなに短時間で心地よい」、「なんか効果があったみたい」と実感していただくことです。どんどん実際にやってみせ、使っていただいてください。
「お客様に商品を見せるときには、こんな風になります。ということをイメージしてもらい「実感」して頂くことが大切です。
美容機器の営業の場合には、こんなに操作が簡単で、短時間で施術ができ短期で効果が表れあり、省エエネです。と

2.クレーム対処方の基本のマスター 編

クレームは、あなたが希望どおりしてくれるという期待感があるから発生するのです。その対処、応対をきちんと行えばあなたのファンになり贔屓にしてくれます。
対応の3つのポイントとしては、
① 相手の話は誠意をもってしっかり聞く
② 時間をおかずにすぐに対処する
③ 発生したクレームは事象・原因を分析しデータとしてファイル化して蓄積しておく
※ごく当たり前で基本的なクレームは極力ださない。
クレームは良い商品、良いサロンを作るための貴重な意見です。決して逃げないことです。

3.お客様との良好な信頼構築 編

お客様と信頼関係を築くには何といってもコミュニケーションが大切です。
コミュニケーションを深め、信頼関係を構築するためには

  • 第一に誠実に応対する
  • 話すときは常に相手目線で接する
  • 自ら意識して会話のきっかけをつかみ会話する(会話の比率は相手8で自分は2
  • お客様が困っているとき、悩みがあるときには時間を惜しまず誠心誠意相談にのる

遠赤外線、超音波、EMS トリプル効果でコアマッスルUP
それが
スリムインパクト!

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<アピールするポイントの整理 編> 予め整理し説明!

お勧めする美容機器、商品のアピールポイントを絞り簡潔に説明できるようにしておく。
そのポイントとしては、

①「機能」では、どんなことができて優れている機能はこんな点とか

②「効率」では、これまでのものと比べて、こんなに時間短縮ができ、同時にでき完全にできるとかという点とか

③「安全」では、例えば電源が入っているときに子供が誤って触っても大丈夫とか

④「便利」では、スイッチが簡単に扱えるように工夫されている。よく使う機能はボタン 一つで操作できるとか

⑤「コスト」では、電気代や水道代がこんなにかからないとか

⑥「信頼」では、壊れにくいとか、保証がついているとか

⑦「快適性」では、使い心地がよいとか、使ってみたときの感じがよいとか

以上のことを5つのポイントに絞り、簡潔に説明し興味をもってもらうことが肝心です
常にお客様の様子を伺いどんなことに興味を示すかも観察することも大切なことです。
説明する際にはユーモアも交えて印象付けることも重要なポイントです。

以上、接客に関すること、販売促進に関すること等について参考になれば幸いです。

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