美容関係の営業に携わる社員・スタッフにとって、いわゆるビジネスマナーは身につけていなければならない重要なアイテムです。常日頃、当たり前のこととして本人自らは何ら疑問を持たずに行っている「しぐさ、言動」でも営業先の相手の方はよく見ています。相手の方は一般的なビジネスマナーは殆ど身につけておられます。
普段何気なく使っていても相手の方は不快な思い、非常識な人だなと思い知らずのうちに敬遠され、会話も営業もかみ合わなくなってしまうことが多々あると思います。

相手の方は、こちら側がビジネスマナーを知らなくても注意、指摘はしてくれません。ただ疎遠にするだけで、人間関係は途切れてしまうだけです。

そこで、今回はそのようなことがないように簡単なビジネスマナーについて、営業関係社員の指導、教育に少しでもお役に立てれればと考え記しました。

「顔の表情の確認」

服装、身だしなみは勿論のこと大切ですが、それと併せて顔の表情はそれに劣らず非常に大切なことです。自らの体調等により暗い表情で接することは失礼この上ないことです。
表情は知らず知らずのうちに喜怒哀楽が表れます。その表情での主役は「目」です。鋭く輝いている目は自身や意欲うかがわせますが、澱んで光のない目はやる気、パワーを感じさせないし相手を不快にするものです。

営業に出向く際には、鏡の前でどんな目の動きが効果的か確認し出発されたらと思います。
併せて、口の動き方、挨拶のしぐさも鏡の前で確認しておくと良いと思います。
服装の点検・確認と併せてこの確認も習慣づけされたらと思います。

さあ、「目の動き、口の動かし方、挨拶のしぐさ確認で今日も一日フレッシュな気分でスタート！」

「最初が肝心」

１．名刺交換のやり方、手順

1. 相手に名刺を差し出す。訪問先では訪問した側が先に名刺を差し出すのが原則。
2. 相手の名刺を片手で受け取り支える
3. 右手で引き寄せる
4. 両手で名刺を押しいただき、引き寄せる

名刺交換は普段なにげなく行っていますが、今一度、やり方、手順の確認をと思います。

※名刺交換は相手の方はよく見ています。片手で受け取りっぱなしは厳禁。

２．第一印象を格段に上げる習慣つけ

差し出された名刺から先方の肩書きと氏名は、営業中、商談中に何度か口に出してみる。
「○○部長さまはどのように思われますか」、「○○課長のご意見はいかがですか」等。
名前を呼ぶことで親近感が増すし、自分の記憶にも残せます。
肩書きだけ呼んでいると後日、名前と顔が一致しないことがままあります。顔を見ながら名前を呼べば外れはないでしょう。辣腕の営業マンは、必ず会話の中に相手の名前を入れ込んでいるものです。

「無理難題に対する対応方」

１．対応の基本はスピード

クレーム電話への対応は、なによりもスピード・迅速が大切です。
相手の方は、購入した商品に少しでも不備があったり対応が悪かった場合には、クレームの内容がなんであるにしろ.相手は一言言わずにはいられない訳であるわけだから、「少々、お待ちください」と言ったきり長く待たせようなら怒りに火を注ぐだけです。
待たせてもせいぜい30秒が限界。それ以上手間取るなら「申し訳ございません。担当者の方から５分後に連絡させて頂きますので恐れいりますがお電話を差し上げてもよろしいでしょうか」と折り返し電話をする旨を伝えるのがいいと思います。

返答に困り電話をそのままにして上司と相談し、待たせっぱなしにするということがままありますので再度現状を確認されたらと思います。

２．クレームによっては解答をはっきりさせないのが肝心

調査が必要な場合とか、問題が起きた原因を明らかにする場合には、その場ではっきり解答しないことが肝要です。クレームの内容が正当なものかどうかの判断は、調査や原因究明をしてからでないとできないわけだから、その場で相手の言い分を一方的に認めるようなニュアンスの発言は後々問題となることがあります。
注意すべきこととして、どちらとも取れるような言葉、例えば「検討します」、「考えておきます」、「結構です」とかの言葉は避けることも必要なことです。

こちら側に明らかに落ち度があるケースでは、直接、相手の方に会ってお詫びするのがベターですが、電話の場合ではしっかりお詫びし理解を得ることが必要なことです。

― ここで一息 頭のリフレッシュ ―

本題にはいります

「ＹＥＳ、ＮＯの伝え方」

相手の依頼なり、要望なりを快諾する場合、あるいは断る場合の伝え方。

＜快諾する場合＞

「かしこまりました」「承知いたしました」が基本ですが、これではやる気や誠意が十分には伝わりません。
そこで、「かしこまりました。精一杯頑張らせて頂きます」、「承知いたしました。全力でさせて頂きます」の方がはるかに誠意が伝わりやすいのではないでしょうか

＜断る場合＞

「できません」「お断りします」では相手の感情を害しその後の商談にし差し障りがでることも考えられます。「そうですねぇ。お引き受けできればいいんですが・・」では相手は
「もしかして」と多少なりとも期待感を持ってしま乳母愛があります。
そこで「申し訳ありません。それはお引き受けできかねます」、「その件は、私の力の及ぶところではない気がします。なくとも頼られがいのないことでお恥ずかしいのですが・・」 というように言ったほうがいいのではと思います。
恐縮の姿勢を示せば、相手に遺恨は残らないものと思います。

以上ですが、このビジネスマナーが更なる人材育成、マナー教育に役立てれば幸いです。