エステ業界の経営者にとって、会社を経営・維持管理することは、苦慮することの連続ではないかと考えています。
昨今では“働き方改革”をはじめとする法改正による対応、人手不足・人材確保等、世の中のすうせい、動きの速い現在にマッチされるようご尽力されていることと考えています。

“今、経営は順調で商品の売れ行きも好調で安心”とこれまでの延長線の経営をしていたら“アッという間に取り残されてしまった。気づいたときには取り返しのないことになっていた”という話しを聞くこともあります。

会社独自で開発した商品が画期的で、評判が大変よくよく売れている。品物が足りなくなるくらいお客さまからの注文がありこの商品があれば数年大丈夫とタカをくくり、新たな商品も特段開発せず安心していたら、類似品の商品が安価で発売され、あっという間に売上げが落ちてしまった。という話しも聞きます。

新しい商品を開発・発売するには、手続きを含めて相当数の歳月がかかります。
中小企業の業界においては、限られた少ない人で商品開発をしています。
上記のように大変なことにならないために、いかに後悔しないか、乗り遅れないために、「経営者にとって危機管理意識」は大変重要なことと考えますので、今回はこのことについて記してみたいと思います。

最初に危機管理とは何？

危機管理とは、企業活動の継続や企業自体の存亡を左右する危機的状況が起きた場合に対処する方法

｢既に起こってしまったトラブル｣に関し、事態がそれ以上悪くならないように状況を管理すること。ビジネスのこととしては販売した商品に欠陥・苦情があった場合の対応や自社の運営するサイトに悪意のある書き込みがあった場合の対応についても危機管理となります。

マイナスのイメージから脱却し、早急に少しでも早く平常時の状況に持っていくために危機管理が必要となります。

リスクマネジメント は、これから起こる可能性のあの危機・危険に備えておくための活動と定義されています。
「危機管理」がすでに起きてしまった事態に対応とすることで、「リスク管理(リスクマネジメント)」 は、｢まだ起きていない事態に備えることである。

今まで起こっている危機管理の欠如の主な例として

新規事業・製品開発の思惑違い

市場調査不足、顧客のニーズ認識の不足により投資がムダとなってしまった。

お客様の苦情

現場で施術に対する苦情・クレームがあったにも係らず、本社・本部に連絡しないでお客様とのみ話しをしていたため、対応が遅れ本社が内容を知った時には大ごとになってしまい、処理に大変苦慮した。

契約上のミス

顧客の都合で勝手に契約解除したにも係らず、違約条項に明記していかったため、多大な損失をだしてしまい、相手側に損害補償を請求することができなかった。

セクハラ、パワハラの誤解

身内意識で従業員と気軽に接し会話していたところ、セクハラ、パワハラの言動と主張され会社内の苦情処理機関に訴えられてしまった。

インターネットでの誹謗・中傷記事の掲載

会社の悪口、偽の商品の欠陥を掲載されてしまった。

危機管理のために経営者としての「心掛け、為すべきこと」

• 危機管理は、まず、経営者が「現状で問題は確実にある、現状で問題のないことはない」ということを認識することからスタートするものと考えます。
  そして、その認識を幹部社員にも植えつけることが必要なことと思います。
  次に従業員にも浸透させ「会社の風土」とすることが大切なことです。
• 常日頃から現場に出向き、現場の状況をつぶさに把握する。
  店長会議等現場の責任者等の会議には必ず出席し現場の状況を把握する。
  その際、現場で困っていること、問題点、課題を真摯に聞き議論する。
  対策が必要で、できることは早急に処置する。
  会議の場では、フリーに議論させ、他職場の状況はどうなのか把握し対応策は水平展開する。会社全体で共通認識を持ち危機管理意識を醸成するようにする。
• 従業員からの意見・苦情、顧客からの苦情は担当部署、担当者任せにしない。
  経営者自らが苦情等を把握・確認する。
  担当者任せにしない。くれぐれも聞きぱなしは厳禁。必ずアンサーを返すことにする。
• 今までのリスク、対応事例集を作成し従業員に周知徹底し、その内容を定期的に訓練する。一部の従業員のみでクローズしておかないように指導する。
• 「部署別のリスクを洗い出し」→「リスクを評価」→「対応策」という手順で、社内ルールを定めて会社で文書化する。
  要するに、「今までこんな失敗やミスをしたことがある、失敗やミスをしがちだよな。というリストアップ作業を行う
• 他社で発生した事例も把握し
  会社内で「危機管理」「リスクマネジメント」を実践するためには、一番手っ取り早いのは他社の事例を徹底的に把握し分析することも大切なことです。
• ＡＩを導入し危機管理に対応することは今後必要となるのでは