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エステサロンの営業で頭を悩ませている方、多いのではないでしょうか？施術に自信があるのに、カウンセリングがうまくいかない…といったお悩みを抱えているエステティシャンは多いと思います。そこで今回はエステ営業の具体的なコツや流れ、ヒアリングテクニックについて、ワールドジャパン株式会社広報の鈴木が解説します。
エステサロンでもっとお得意様を増やしたい、おすすめのメニューを多くの方に体験してほしい…それを実現するには営業が必要不可欠ですが、なかなか理想どおりにはいきませんよね。おすすめし過ぎると強引な勧誘になってしまうし、だからといって全く営業しないのでは顧客は増やせません。
ここでは、多くのエステティシャンが悩む「営業」について、そのコツや営業力アップの秘訣を伝授します。営業が苦手、うまくやっていけるか不安というエステティシャンでも、自信を持ってお客様対応ができるようになりますよ！
エステでの営業とは、お客様を言葉巧みに勧誘することではありません。一番大切なのは、一方的な価値観でおすすめしないこと！まずは、具体的にどのようにしていけば良いのか見ていきましょう。
営業をかける時、「お客様のためにはこれがおすすめ」というニュアンスで話をしていませんか？一見するとお客様のことを思った提案ですが、これはエステティシャン側からの一方通行なコミュニケーションとなりNGです。勝手な思い込みや決めつけで提案されては、お客様は不快に感じてしまう可能性もあります。
大事なのは「お客様のためを思って」押し付けるのではなく、「お客様の立場に立って」満足できるメニューを提供することです。お客様の立場に立って、初めて見えてくるニーズもあります。
例えば、サロンで人気No１のエステメニューが、目の前にいるお客様に最適とは限りませんよね。一番人気だからとおすすめするのは、お客様のニーズを無視したサロン内部目線の営業です。
何を求めてサロンに来店したのか、まずは自分が予約する立場になって考えてみます。営業の入り口である公式ホームページや広告などを見て、お客様からはどのようなサロンに見えているのか確認することが大事です。
お客様は、そのような情報からサロンにニーズを見出して予約・来店しています。店側ではなく、それぞれのお客様の都合に合わせた提案を行うことで「満足するもの」たどり着くことができるでしょう。
エステサロンに来店するお客様は、必ず何かのニーズを持っています。営業では丁寧にニーズを探っていき、ここでお客様が満足できる提案を行わなければなりません。その時注意したいのが、こちらの都合や価値観を押し付けないこと。
例えば「他サロンと比較してここが優れている」といった営業文句は、エステティシャン側から発信することではなく、お客様が評価するべきことです。この立場で提案するとどうしても押し付けになってしまい、お客様も勧誘されていると感じてしまいます。
目標とすべきことは、個々のお客様に向き合い、それぞれで満足できるサービスを提供すること。ニーズに合ったアプローチは、押し付けられている感がありません。
また、どこよりも優れたサービスを提供するという目標では、サロン業界での競争しか視野に入っていないことになります。営業では、このようなサロン側の勝手なニーズを押し付けないようにしましょう。
押し付けるようなトークはしていないし、ニーズの聞き出しだってしているつもりでも、お客様の反応がイマイチ…ということが続く場合がありますよね。一方で、どんどんお客様を獲得していく営業力のあるエステティシャンもいます。その違いはどこにあるのでしょうか？
営業で最も大切なのは、いかにサービスの魅力を伝えられるかではなく、お客様と信頼関係を構築することです。エステサロンに対して信頼の気持ちを持ってもらうには、お客様が持つ不安を解消する必要があります。
初めてサロンに来店されるお客様にとって、営業をかけられる場は不安でいっぱいです。エステの効果に対する不安はもちろんのこと、応対するエステティシャンに対しても「任せられるのか」「強引に勧誘してこないか」などの不安を感じています。
不安を残したままでは、自発的に「契約したい」と思うまでにはたどり着きませんよね。このようなお客様の思いを解消するには、ポイントを押さえた「ヒアリング」を行うのが効果的です。
エステに何を求めているのか、どんなことに不安を感じているのか…営業では、お客様が抱える問題を解決するためにヒアリングを行います。ただし、ただ質問攻めにするのでは威圧感を感じてしまい、当然ですが信頼関係は生まれません。
営業で効果的なヒアリングとは、お客様が抱える問題をエステティシャンと共有し、理解することです。また、お客様自身にもどこに不安や問題があるのか、はっきり分かってもらうこともヒアリングの役割です。
ヒアリングでは、お客様の抱える問題を具体的に表面化させていくことが目的となります。最初からサービスを売り込むような営業はせず、お客様から聞き出す・共有することから始めるのです。
ただし、エステを受けようと思ったきっかけを唐突に聞くのではありません。現在の悩みは何なのか、過去と現在の美容に対する行動や考え方、これからどうなりたいのかなどをヒアリングすることで、今ある現実となりたい理想像のギャップが見えてきます。
そのギャップこそが、解決するべき問題です。ヒアリングによって共有できた問題を、どのようなサービスを提供することで解決できるのかを提案しましょう。
聞き出しましょう、提案しましょうと言われても、お客様の中にはなかなか心を開いてくれない方もいますね。営業でうまくヒアリングして、問題解決のための提案までもっていくためには、エステの知識だけではなく時には心理学的なテクニックも必要です。
もっと親近感を持ってほしい、お客様が悩みを話してくれない場合に使いたいのが「自己開示」。相手のことを細かく聞き出すなら、自分のことも積極的に話してみましょう。自分から情報を開示してくれる人は好感を持たれやすく、もしその中にお客様との共通点があれば一気に心理的な距離を近くするチャンスです。
また、「返報性の法則」も覚えておきたいテクニック。人は、何か施しを受けるとお返しをしなければという感情が生まれます。エステにおいては、無料体験などはこのテクニックを利用した営業となります。
ヒアリングの場では、例えば「自己開示」と組み合わせて「コンプレックスを告白してくれたから、自分も悩みを教えなきゃ」という心理に持っていけますね。相手の話すペースや声のトーンに近づけると親近感が湧く「ミラーリング」も、意識して取り入れたいテクニックです。
ヒアリングで悩みや問題点を聞き出せたら、サービスを提案する段階に移ります。ここでの営業トークは、ただエステメニューの内容を紹介するだけでは足りません。お客様が価値を感じ、悩みを解決できるイメージが持てるような説明を行うことが大事です。
エステのようにサービスを提供する商品の場合、営業「トーク」ばかりでは具体的に問題解決をイメージしにくいものです。写真での使用後イメージ、お手入れ前後の肌水分量やサイズなどの実測値比較といった、目からの情報で分かりやすく提案する準備をしておきましょう。
お客様自身で結果を想像させるのではく、パッと見て問題解決ができるとイメージさせるようなデザイン性も大事です。さらに具体的にイメージできるよう、実際のお手入れの様子や化粧品の使い方がわかる動画も利用してみましょう。
お客様が持つ不安の中で、最も大きいのが料金への不安です。安い体験エステに惹かれて来てみたけど、思ったより高額だったらどうしよう…という思いは多くのお客様が持っています。
料金が高いと感じられてしまうと営業はうまくいかない可能性が高いので、ここでも説明の仕方にコツが必要です。「料金が高い」とは、お客様の中で何かと比較した結果出された結論なので、その比較対象をお手頃感のあるものにしないよう誘導します。
例えば、お腹の脂肪を減らしたくて痩身メニューを検討している方の場合、美容医療の脂肪吸引と比較してみましょう。料金や施術への抵抗感などを比較すると、痩身エステが高いという感覚は薄まるのではないでしょうか。
複数のエステメニューがセットになったプランをおすすめする場合は、よりお得感が出しやすいです。メニュー単体を組み合わせるよりお得な料金設定になっているはずなので、プラン料金以上の価値を感じてもらえるような説明を心がけましょう。本来の料金よりも〇％お得、〇円引きなど具体的な数字を出すと説得力があります。
営業の最後、いよいよお客様がエステの契約や商品の購入を決断する段階が「クロージング」です。最後のひと押しとばかりに「いかかですか!?」「今ならこんなにお得です！」とたたみ掛けてしまうと、お客様の心は離れていってしまいます。
営業のクロージングで大切なのは、押し売りすることではなくお客様の不安をすべて解消すること。ここまでのトークで不安の解消をしてきていれば、それの振り返りや再確認となり、エステをする目的や目標をお互いに認識していきます。
また、エステティシャン自身が信頼を得ているかどうかも重要です。契約や購入を決断するのは勇気がいることなので、「ちょっと考えます」と断られることも多いですよね。
ちょっと考えるスキを与えない、というと押し売りと紙一重のように感じてしまいますが、信頼できる人からの後押しは大きく影響します。今エステを始めたほうがいい理由は必ず伝え、契約に向けて勢いをつけてあげましょう。
「エステに行くと勧誘される」というのは、お客様側からするとごく一般的な感覚です。営業で多くの契約を取って売上げアップを狙うなら、多少の強引さも必要だという考えもありますが、やはり勧誘はおすすめしません。
お客様が顔に出していなくても、営業の場で勧誘されること自体に少なからず不快感を感じています。どんなに良いエステメニューであっても、勧誘はお客様の警戒心を高めてしまい、営業が成功しないだけでなく勧誘があるサロンというマイナスイメージまで与えてしまうのです。
最初に来店された時点で、なんでもウェルカムなお客様はごく少数です。本当に効果があるの？高額メニューを契約するまで帰らせてくれないんじゃないの？など、エステの営業に対して少なからず警戒し、防衛体勢に入っています。
それを解かないうちは、内に秘めたニーズを明かしてくれることはありません。営業を成功させたい焦りから、とりあえずサロンの売れ筋プランやおすすめ商品を「これはどうですか？」と次々紹介していると、だんだん提案ではなく勧誘と受け取られるようになってしまいます。
こうなると、お客様の防衛意識はどんどん強くなり、エステティシャンとの心の距離は広がるばかり。さらに提案を続けると、しつこい勧誘が面倒なサロンという烙印を押されてしまいます。今はそのような感想がSNSなどネット上で口コミとして広まってしまい、サロンとして大ダメージです。
営業の場は、お客様のニーズとサロンのサービスや商品をマッチングさせる場になります。勧誘のつもりはなくても、一方的な提案は防衛意識を強くするだけなので、ニーズを認識させるヒアリングは丁寧に行う必要があります。
エステサロンの営業における失敗は、しつこく強引な勧誘が原因であることが多いです。例えば、格安キャンペーン料金で呼び込んだ新規のお客様に対して、高額なセットプランを何度も勧めるのは強引な勧誘と受け取られる典型的な失敗例です。
一度だけであればプランの提案として受け取られますが、お客様のニーズや気持ちを無視して押し続けていると、最悪の場合トラブルにも発展してしまいます。セットではなく１回単位で購入できる手頃なチケットも用意するなど、契約へのハードルが低いパターンも用意しておくと、不快に感じられない提案がしやすくなるでしょう。
顧客として定着してくれた方に対しても、来店のたびニーズに合わない追加メニューやホームケア商品をおすすめしていると、やはり勧誘がしつこいと思われて足が遠のいてしまいます。お客様がどんなことを気にしているか、何気ない会話をもとにニーズを探ることが大切です。
美容が好きでエステの世界に入ったけど、営業に向いていない気がする…そんな不安を抱えるエステティシャンは、あなただけではありません。営業では、常に自信を持って提案することが大事ですが、そのように気持ちを持っていくにはどうしたら良いでしょうか。
エステティシャンになりたての場合、最初は誰でも営業の経験などなく右も左も分からない状態からスタートします。いくら美容の知識や技術を持っていても、お客様相手の営業は場数を踏まなくては経験値が上がりません。
みんな不安な状態からスタートし、当然失敗だってするし伸び悩む時期だってあります。急に自信を持って提案をと言われても、正直難しいですよね。みんな不安な時期を乗り越えて、苦い経験もして成長していきます。最初は不安でいるのが当たり前です！
当たり前ではあっても、不安を抱えながらエステの営業を行うのはストレスとなります。不安を少しでも無くすには、その原因を知ることと定期的なストレス発散がポイントです。営業成績への不安、お客様に嫌な顔をされないかが不安、自分の知らないことを聞かれるかどうかが不安…細かくしていくと、解決の道筋が見つけられることもあります。
ストレス発散には、好きなことだけに集中したり運動してみたりと、スイッチをオフにできる自分のためだけの時間を作るのがおすすめです。また、十分な睡眠時間はストレス状態からの回復に役立ちます。仕事とプライベートをきっちり分け、睡眠もとれるようなメリハリのあるスケジュールが、不安を軽減させることにもつながりますね。
エステサロンにおける営業は、お客様にとっては煩わしい勧誘があるというマイナスイメージが先行しています。成約を焦らず丁寧にヒアリングを行うこと、ニーズを表面化させてお客様が満足できるサービスを提案することを心がけると、強引な勧誘にはつながりにくいです。
そしてなにより大事なのが、お客様をキレイにしたい、満足してもらいたいという熱意です！たとえ経験不足であっても、本気でキレイになって欲しい気持ちはお客様の心を動かす力になります。この営業は成功させたい！という心意気ではなく、お客様の立場に立って満足できるサービスを提供したい！という気持ちを大切にしてくださいね。
エステ機器にはさまざまな種類があり、目指すサロンによって購入する機器は変わってきます。サロンのコンセプトに沿った正しい機器の選定が重要と言えるでしょう。また、保証やアフターフォローの有無は、その後のサロンの運営に大きく関わります。
サロン開業時は、どうやってエステ機器選びをするべきか分からないことだらけ。だからこそ、機器選びだけでなくどこから購入、またはリースするかは大変重要な問題です。ワールドジャパンでは70種類以上の美容機器の取り扱いがあり、エステサロンや治療院などへの導入実績は500社以上にのぼります。
種類が多すぎて何を基準に選べばいいか分からない、サロンの方針がはっきり決められなくて機器選びができない…エステ機器選びに悩んでいたら、どんなことでも無料で相談を受け付けているので、まずはお気軽にお問い合わせください。
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