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整体師として仕事をしていく際、営業トークのやり方に悩む方は少なくないでしょう。集客に結びつけるには、お客様とどんな会話をしていけば良いのでしょうか。ワールドジャパン株式会社の佐藤が集客に繋がる営業トークについて解説致します。
整体師の売り上げはお客さんとの会話、つまりトーク力が影響します。
しかし、お客さんとの会話をどう進めたらよいのか分からない、という整体師の声があるのも事実です。
ここでは、整体師がトーク力をアップできるコツを紹介しています。
その内容は以下の4つです。
具体的にどのような内容なのかを見てみましょう。
まず会話を始めようと思ったら、お客さんの体の悩みを聞いてみましょう。
来店するお客さんは、緊張していることが多いものです。
「痛みは取れるのだろうか？」
「施術は痛くないだろうか？」
そのような不安を取り除くためには、お客さんの体の悩みを聞かなくては始まりません。
体の悩みを聞いてあげながら、「一緒に悩みを解決していきましょう」という気持ちで寄り添うと、お客さんとの会話がうまく進むはずです。
会話の内容や話すスピード、話す量などお客さんのペースや雰囲気に合わせた会話を心がけるようにしましょう。
会話が苦手な人に機関銃のように話しかけては、お客さんが疲れてしまいます。
反対に、話好きの人との会話が盛り上がらなければ、つまらないと思われてしまいます。
雰囲気に合わせた会話をすることで、お客さんが気持ちよく施術を受けられることを整体師は忘れないようにしましょう。
整体師によっては自分から話をして満足する人がいますが、これはNGです。
自分が話すよりもお客さんを主体にして話してもらった方が、会話がスムーズに進むからです。
また、内容によっては自分と違う意見を持っているお客さんがいるかもしれません。
そのような場合でも、お客さんに反対意見を言わず、話を聞いてあげられる姿勢を保てると好感が持てます。
お客さんの話を聞いていると、もっと話を聞いてみたいと思うかもしれません。
そのようなときは、「はい」か「いいえ」で答えられる質問をしてみましょう。
簡単な問いかけでもお客さんが好きな内容であれば、お客さんから話をふくらませてくれることが多いはず。
お客さんの好みや、趣味などを知るための手段としても有効です。
趣味によっては体の悩みに直結する場合もあるので、悩みの解決を深掘りするための情報を手に入れられます。
お客さんとの会話の内容として、あまり適切ではないものがあります。
注意すべき内容とは主に以下の3つです。
具体的にどのようなものか、一つずつ見ていきましょう。
お客さんによっては体の特徴からくる悩みを持っている人もいますが、その特徴を指摘するのはやめましょう。
体重を気にしているお客さんに「減量すれば体の負担が減る」、とストレートに伝えたらどのような気持ちになるでしょうか。
減量方法を聞いているなら良いのですが、そうでない場合はお客さんが不快な気分になるので避けましょう。
お客さんが気分よく施術を受けられるようにするためにも、整体師がお客さんの体の特徴に触れるのはNGです。
会話が盛り上がってくると、プライベートな話も出てくるかもしれません。
そのような場合でも、あまり深く入り込まないようにする注意が必要です。
ここでいうプライベートな話というのは、以下のようなものです。
お客さんから「今度〇〇へ行くんですよ」と言われた場合、「素敵な場所ですよね、良く行かれるんですか？」と返すのであれば問題ないでしょう。
お客さんが話を続けたいと思っていることなら、少し踏み込んだ会話で信頼関係が生まれるかもしれません。
しかし、彼氏や彼女がいるかどうかなどの話は避けたい人もいるので、程よい距離感を保つことが大切です。
整体師が専門的過ぎる話をすると、お客さんは施術中にリラックスできず、疲れてしまいます。
そのため、専門的過ぎる話も会話の内容としては適していません。
整体師ならば、筋肉の名称や頸椎の番号など膨大な知識があるはずです。
しかし、それらは整体師の技術に必要な知識であって、お客さんとの会話に必要なものではありません。
お客さんに説明として必要な場合は、専門的過ぎる情報ではなく、かみ砕いて分かりやすく話を進めることが大切です。
お客さんとの会話で簡単な質問をすると良い、と前述しました。
しかし、簡単な質問といってもどのようなことを聞けばよいのか分からない人もいるかもしれません。
ここでは、質問例を以下に4つ挙げて解説します。
具体的にどのように質問したらよいのかを見てみましょう。
「強めと弱めなど好みはありますか？」といった具合に、力の加減や施術の好みを聞いてみましょう。
理由はお客さんの好みにある程度合わせた施術をすると、お客さんが満足を得られるからです。
お客さんの満足度が上がれば、次に来店してくれる確率がグッと上がります。
好みに合わせてばかりでは症状が緩和できない、と判断される場合は、お客さんに断りながら整体師の判断で施術内容や強さを加減しましょう。
整体を受けるお客さんは、何かしらの悩みを抱えているはずです。
その悩みを解決するのはもちろんですが、改善したい悩みのほかに症状がないかを聞いてみてはいかがでしょうか。
「歩くと腰回りが不安定」「パソコンを使っていて頭痛がたまにする」などから、緩めるべき筋肉の位置がはっきりすることもあります。
痛みがある場所だけではなく、ほかの原因を探ることで体全体をケアできることもあるので、痛みの部位以外の悩みも探ってみるとよいでしょう。
悩んでいる症状に寄り添う会話ができると、整体師を信頼して通ってくれる確率が高くなるので、ぜひ実践してほしい質問です。
「（整体の観点から）体を使った趣味はありますか？」と聞いてみると、会話が続く可能性があります。
ジョギングやウォーキングなどの趣味であれば、使う筋肉のケア方法などに会話がつながります。
体を使う趣味がなくても、これから始めたい興味があるものについて、体との付き合い方をお話しすることができるはずです。
しかし、いきなり「趣味はあるんですか？」と聞いてしまうと、プライベートな部分に踏み込む可能性があるので注意が必要です。
お客さんに不信がられないためにも、「悩みを改善したいから聞いている」という姿勢を崩さないようにしましょう。
最近のできごとは最もあたりさわりがなく、会話が続きやすい内容です。
「今日は暑いですね」から、水分を積極的に摂るようにアドバイスができます。
また、「寒いですね」からはコリがひどくなった部分がないかを確認できます。
何度か来店しているお客さんであれば、整体に通ってからの体の変化などを聞いても良いでしょう。
何を話そうか迷ったら、天気や気温の話が最も無難でお客さんも話しやすいはずです。
はじめに、この方は話すのが好きな方か、嫌いな方かを判断することが必要です。
話すのが嫌いな方にたくさん話しかけても、嫌がられるだけで最後には嫌われます。
そういう場合は、必要なことだけを聞いて、すぐ施術に入ります。
話すのが好きな方は会話が好きなのか、話したいだけなのか判断します。
会話が好きな方は、その方が興味のあることを探ってから話を投げるとドンドン話してくれます。逆に話したいだけの方は、こちらは聞き役に徹し、相槌を打ちながら気持ちよく話してもらいます。
また、会話の中で気を付けることは言葉遣いです。整体に来るお客様の年齢層は若い方からご高齢の方、性別も様々です。
幅広い年齢層の方々がご来院されるので、どなたが聞いても気分が悪くならないようにするには、言葉遣いを丁寧にすることでした。
さらにご高齢の方にはゆっくり話しかけるようにします。耳が遠い方もいらっしゃるし、何より落ち着いた雰囲気を出すためでもあります。
クレームを頂いている時には、どんなことであっても理由を聞きださないことには解決しませんので、こちら側が勉強させて頂くという姿勢で対応します。
時には声をかけずらい方もいらっしゃいますし、そういった方に声をかけるのはとても勇気が必要です。ですが、先程も触れましたが話しをしないと始まらないということと、院長という立場から、人任せにはできませんので責任をもって対応しております。
整体師としては｢定期的に通って施術を受けて頂ければ必ず改善します｣と言いたいところですが、最初からそこを伝えてしまうと、お客様に不快感や不信感を与えてしまいますので、お客様の身体のお悩みを聞き、施術でお身体の状態を把握した上で｢お家でできる身体が軽くなるストレッチ法｣や｢症状を悪化させない過ごし方｣など、小さいアドバイスや豆知識を積極的にお伝えしいています。お客様自身が自分の身体の事やケア方法を知る事で身体への関心が高まり、結果的に満足感を得ていただけますので、次に繋がりやすいです。
力仕事をされている方や、子育て中の主婦の方、デスクワークが多い方、お客様それぞれに合わせた会話をするよう心掛けています。お話がお好きなお客様へは日常の愚痴話や雑談(近所の美味しいご飯屋さんや新しく出来たお店の話など)も取り入れるようにしています。
お話した内容は忘れないよう覚えておき、次にご来店された際にさり気なく｢そう言えばこの前言っていた〇〇はどうなりました？｣と一声かけると｢覚えていてくれたんですか？｣と喜んで頂けます。そういった事を繰り返すと、｢聞いてくださいよ！｣とお客様から積極的にお話して下さる事が増えました。整体師として身体の悩みを解消するのはもちろん、心の方も軽くなって頂けるよう私自身も楽しんでお話しております。
ただ、お話がお好きではない方や静かに施術を受けたい方も多数いらっしゃるので、そういった方には、私の方から無理に話しかける事はしないよう気をつけています。
お客様の様子をしっかり見ながら、施術をする上でお聞きしておきたい必要最低限の事(お仕事でこういう体勢になる事が多いですか？施術の痛みは強くありませんか？など)をお聞きしながら、｢お話するのが苦ではない方｣｢本当にお話するのが好きではない方｣とお客様の性格を把握するようにしていました。お話をするのが苦ではない方へは｢しっかりほぐしますね！｣と一声かけると、案外にこやかにお話して下さる事が多いです。お話がお好きではない方へは施術の際に必要な事以外はお聞きしないようにしていました。ですが、お帰りの際に｢雨が酷いですからお足元にお気を付けて下さいね！｣などと一声かけたりしていると、次第にお客様の方から話しかけて下さる事もあります。こちらで｢声をかけずらい｣と苦手意識を持たず、肩の力を抜いて接する事が大切だと思います。
お客様は身体の疲れを癒すことを一番の目的としてご来店されているため、最初は必ず、お体の辛い部位や症状についてお聞きし、原因を解明するための会話をするようにしています。日常会話はなるべく避け、日々の中での筋肉体のメンテナンスなど、お客様の役に立つことは、質問されたらできる限り丁寧に詳しくお答えしています。
基本的にはお客様のお話を聞くことを優先し、自分の話ばかりしないことを心がけています。また、お客様の愚痴などをお聞きすることは私たち整体師の仕事の内の一つだと考えていますので、テンションは高すぎず低すぎず、相槌を適当に打たないことと、体を動かしたり、施術の次の段階に進むときの声掛けや、コンディションの確認は怠らないよう気をつけています。
話すのが好きではないお客様には、予約時の申込みフォームで会話をなるべくしないという項目にチェックを入れて頂いたり、私たちも気を使いすぎず、必要なことだけをお話させいただいています。やはり整体の施術がメインなので、話しすぎてはお互いに疲れてしまうこともあります。また、人間同士なのでお客様に合わないと思われてしまうこともあったのかもしれません。複数人の整体師が在席している整体院ですので、明らかに施術の内容や性格が合わないと思われていたときは、自然に他のスタッフと担当を交代したりしていました。
無口で、話しかけられたくないオーラのある方には無理に声をかけようとはしません。黙っていた方が、リラックスできる方もいます。逆に、話したい方やおしゃべりが好きな方などは、相手から話しかけてくださいます。世間話でもいいですし、身体の不調のことでもいいですし、その場合は相手の話を聞くのに徹します。なるべく話しやすいように、相手の気分が良くなるような雰囲気作りをします。ポイントは自分もリラックスすることです。
疲れを解消することを目的として来院されていますので、身体と心をほぐしてしてリラックスした状態になってもらえるように、なるべく柔らかく、暖かく、安心できるような空気感や環境づくりを心掛けています。お客様の身体の不調について、眠れているか、食べれているか、運動はしているか、などから、どこか気になるところはないか、身体で痛いところはないかなど答えやすいような質問をしたり、肩が貼っていたり、呼吸の整え方、ストレッチのしかた、自分でもできるストレッチなどを教えたりすると、自然と信頼関係が築けますので定期的に通ってくださるようになります。
あとはなるべく体や健康に関係することを話して、お客様が答えやすいように声掛けをしていますが、お話が得意ではない方には、無理に話をしません。必要最低限のコミュニケーションにとどめ、施術で満足していただけるように対応します。
「何か体について困っていることはありませんか？」というのは定番でした。
この質問へのお客様の反応をみて、お話されたい方・お話されたくない方の判断をしています。お悩みがある方はそのままお話してくれて雑談に繋がりますし、あまりお話をされたくない方は反応が鈍い場合ことが多いので、そういった方にはあえて何も話さないです。 ただし、施術中に気になる箇所があった場合は、お伝えするようにしていましたが、かえって不安を煽ってしまいクレームに繋がった経験があります
トーク力があれば、お客さんとのコミュニケーションが取りやすくなります。
コミュニケーションが取れていれば、お客さんが「この整体師は信頼できる」と感じてくれるのです。
信頼が生まれる会話は、そのままリピート率を上げることにもつながります。
整体師のトーク力が高いと、お客さんにも以下の3つのメリットが生まれます。
具体的に見てみましょう。
トーク力が高いと、お客さんがリラックスして施術を受けられます。
リラックスできるということは、緊張がほぐれて心が満たされた状態にできるということです。
お客さんは体の辛さを緩和するだけではなく、気持ちをリラックスさせるためにも施術を続けたいと思っているはずです。
そのため、トーク力が高い整体師であるほどリピート率が上がると言えます。
お客さんの雰囲気に合わせた会話ができれば、整体院がお客さんにとって快適な空間になるはずです。
そのため、お客さんが何度も通いたくなる気持ちになってくれます。
お客さんが心地よいと思える雰囲気を会話から作れると、リピート率が上がるはずです。
トーク力が高いということは、お客さんの悩みに耳を傾けられるということです。
そのため、お客さんの症状や悩みを細かく察知できます。
会話から得られた情報から、お客さんの悩みや症状にピンポイントでアプローチできるため、症状の解決も早くなります。
また、ホームケアのアドバイスもしやすくなるといったメリットもあるため、お客さんの症状や悩みを知ることは大切です。
リピート率を上げるためにはトークが大切であることをお話ししました。
では、トークが下手だと、どのような問題が起こるのでしょうか。
主な問題点は以下の4つです。
具体的に見てみましょう。
トークが下手だと、お客さんとの雰囲気や会話がギクシャクしてしまい、リピート率が下がります。
特に一人語りや難しい話ばかりする整体師の話は、聞いていても面白くありません。
そのため会話が苦痛になって、通うのをやめてしまうお客さんが出てしまうのです。
雰囲気や居心地が悪いと感じる会話は、リピート率が下がる原因と考えましょう。
トークが下手だと、お客さんの雰囲気や会話を引き出せません。
つまり、お客さんが思っている症状や悩みと、整体師の理解にズレが生じてしまう可能性があるのです。
悩みと理解にズレが生まれると、整体師が症状の緩和に速やかにアプローチできないといったことにつながります。
症状の緩和が遅ければ施術に満足してもらえず、リピートにつながりにくくなってしまうのです。
トークが下手だと、インターネットサイトでの口コミ評価も下がってしまいます。
お客さんが不快になるような会話や施術は、すぐにインターネットでも広まってしまうもの。
特に整体は体に触れるデリケートな治療方法です。
そのため、口コミを確認してから来店する人が多いはずです。
トークが下手だと口コミに傷がつくこともあるため、トーク力を上げる必要があります。
トーク力が低いと、売り上げが伸びにくくなってしまいます。
お客さんの症状や要望、施術中の雰囲気作りにトーク力が必要なのは前述したとおりです。
お客さんの満足度を上げるためには、会話から快適な雰囲気を作り出し、お客さんの気持ちに寄り添いながら悩みにアプローチすることが大切です。
トークが下手だと、お客さんの満足度を上げられず悩みへの寄り添いもできなくなってしまうため、リピート率が下がり、売り上げ低下につながってしまいます。
お客さんとの会話が難しいと感じているなら、お客さんの関心があるものを見つけてみましょう。
しかし、お客さんの関心を見つけるのは難しいと感じてしまう人がいるかもしれません。
ここでは、お客さんの関心を見つけるヒントを3つ紹介しています。
具体的に見てみましょう。
お客さんの価値観が分かるような質問を心がけると、お客さんの関心が見つけやすいです。
質問は以下のような簡単なものでOK。
筋トレが好きな人に簡単な運動を指導しても、お客さんの心には響きません。
価値観を合わせた会話で情報を引き出せると、的確なアドバイスやおすすめの運動方法などの話ができるはずです。
お客さんの関心と価値観を合わせた話ができると、自宅で必要なケア用品の話につなげることも可能です。
お客さんの関心を引き出すためには、価値観がでやすい質問をして、お客さんに合わせた会話を心がけるようにしましょう。
お客さんが関心を持っている会話かどうかは、顔の表情でも判断できます。
会話中にパッと目が開いて会話に乗ってきたら、関心があるということ。
逆に反応が弱いときは、関心がないということになります。
関心が強そうな会話をキャッチするために、顔の表情を見ながら話しかけることも大切です。
声のトーンで見分ける
お客さんが関心を持っている会話の内容かどうかは、声のトーンでも分かります。
整体師が一生懸命話をしていても、お客さんの相槌のトーンがそっけなかったらその会話には興味がないということ。
興味がなさそうだと思った内容は早く切り上げて、ほかの関心事を探すようにしましょう。
売り上げに繋がる会話は、お金の話よりもお客さんの心に寄り添ったものです。
そのためにも、お客さんの悩みや症状を的確にとらえる会話が必要になってきます。
売り上げには関係がなさそう、と思える会話も上手にお客さんの心に寄り添えれば、お客さんの方からおすすめの器具や、追加メニューを希望することも。
信頼関係を築くための会話は、お客さんの悩みや症状、話したい内容などであることを忘れてはいけません。
新しく来店したお客さんをどうにかリピートさせたい、売り上げにつなげたい、と思うと自宅で使える器具や、施術追加の話をしがちです。
しかし、お金の話をすると会話の熱が冷めてしまうことがあります。
「売り上げの話はつまらないから通うのをやめよう」と思われないためのコツは以下の3つです。
売り上げを上げるためと思って、上のようなことをしていないでしょうか。
お客さんが離れてしまう理由を具体的に紹介します。
通い始めてすぐに追加メニューを勧めるのはNGです。
お客さんが整体師や整体院の雰囲気になじめていない状態で追加を勧めても、「症状が軽くなっていないのになぜ」と不安になってしまいます。
追加メニューを勧めるときは、長く通ってくれそうだな、と感じたタイミングにしましょう。
決めた回数をこなさないと絶対良くならない、と脅すように回数を強制するのはいけません。
これではお客さんが「初回から大金が必要なのではないか」、と不安になってしまいます。
治療計画に基づいて「これくらいの回数が望ましい」、と提案するのは問題ありません。
通院ペースや回数はお客さんが納得のいく形で説明し、安心してお客さんが通える環境を作ってあげることが大切です。
整体院によっては、お得な金額で購入できる回数券を用意しているところもあるはずです。
しかし、回数券を無理に勧めるのはNGです。
押し売りされたと思われて、整体師や整体院の評判が下がる危険があります。
「良かったら考えておいてくださいね」程度の案内にとどめておくようにしましょう。
実際に評判の整体師に施術を受けに行く、というのも一つの方法です。
施術を受けながら話を自然な形で聞けるので、リアルな体験でトーク術が学べます。
トーク力の上げ方は指南書が多数出版されており、動画でも配信されています。本やネットでの学習は終業後や隙間時間に見て学べるので、手軽な方法です。全部を実践しようとするのではなく、いくつか見た上で自分に合いそうなものをピックアップして実践するのがおすすめです。
コンサルタントに営業トークを直接学ぶ方法です。実際に相手と会話しながら学習できるため実践に近い方法ですが、料金が高額だというデメリットがあります。
営業トークがうまくないと、リピート率が低くなり、売り上げが伸びない可能性があります。かと言ってあからさまに営業トークをしてしまうと、お客さんに嫌悪感を抱かれることもあるので注意が必要です。ご紹介したポイントを参考にして、営業トークがうまい整体師を目指しましょう。
エステ機器にはさまざまな種類があり、目指すサロンによって購入する機器は変わってきます。サロンのコンセプトに沿った正しい機器の選定が重要と言えるでしょう。また、保証やアフターフォローの有無は、その後のサロンの運営に大きく関わります。
サロン開業時は、どうやってエステ機器選びをするべきか分からないことだらけ。だからこそ、機器選びだけでなくどこから購入、またはリースするかは大変重要な問題です。ワールドジャパンでは70種類以上の美容機器の取り扱いがあり、エステサロンや治療院などへの導入実績は500社以上にのぼります。
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