◆ はじめに

新型コロナウイルス感染拡大に伴う制限と様々な義務が課せられてから2年半以上たち多くの人たちがパンデミック(集団感染の世界的大流行)に苦しみ全世界は大変な事態となっています。
2022年9月14日、世界保健機構(WHO)のテドロス事務局長は、記者会見でパンデミックの終わりが視野に入ってきたと述べています。この感染がこのままおさまることを切に願っております。

かたや日本では新型コロナ感染者の全数把握簡略化が9月6日から全国一律で始まり、１０月から都道府県の判断で感染者に関する報告を簡素化できる運用が始まりました。
こういう状況下の中で、全力で事業運営に取り組み、事業の維持、売上確保、従業員雇用確保に努められてきたものと考えます。これからもまだまだ厳しい状況が続きますがこれまでの取り組みの成果検証をして引き続き頑張って頂きたいと思います。

社会人としてのビジネスマナーとは何？

ビジネスマナーとは、社会人として恥ずかしくない立ち振る舞いのことです。
社会人としては、仕事に係る多くの人たちと 「円滑にビジネスを進めるため」の礼儀として用いるのがビジネスマナーです。

ビジネスマナーは、ひとりの大人、社会人として身につけておきたい一般常識がほとんどであると思っています。マナーを身につけておくと周りの人とのコミュニケーションが円滑になり信頼関係に繋がるものと考えています。

ビジネスマナーが身についていないと仕事上や社会的信用を失ってしまう可能性もでてきます。
社会で生きていく中で、人との係りなくしては何もできないし、前に進むことも何もできません。
お客様や取引先はもちろんのこと、会社の上司や同僚、部下といった社内の人たちとも「良い関係」を築いてこそ質の高い効率的な「良い仕事」ができるということができると考えています。

社会人として信頼されることが一番の基礎。それでは信頼されるために、経験も取引実績もない社員ができることとは何でしょうか。それはすなわち「ビジネスマナー」を身につけ真摯に実践していくしかないと思います。社会で認知されている「ビジネスマナー」は社会の中で長い間、やり続き出来上がった暗黙のルールで、それをきちんと行っていくことが確実に信頼関係を作っていくものではないかと考えています。

— 仕事は人と人から成り立っております。信頼関係を構築できるということは、会社もあなた自身にも利益をもたらすこと間違いなしではないでしょうか —

 

◆ 美容業界に係る従業員が社会人として守るべきマナーは、

1. “挨拶 言葉使い”は社会人としての基本です
   1. 挨拶はハキハキと
   2. 言葉遣い正しく　相手に不愉快な思いをさせない。失礼のないように
   3. 謙譲語、尊敬語、丁寧語の使い分けは正しく
2. 時間を守る 万一の時は連絡をいれる
3. 報告・連絡・相談を怠らない
   聞かれる前に自分から動く
4. 丁寧なコミュニケーションを自ら進んでコミュニケーションにつとめ聴く姿勢をしっかり保ち、会話は判りやすくする
5. 整理整頓に心掛ける
   書類、情報はしっかり管理整理する。個人保護や機密保持のために整理整頓は必要不可欠

 

◆ 相応しくない言葉の使い方は、相手に失礼なことばかりでなく、「この会社の人は、この人は常識を知らない、どんな会社なのか、チャンとした従業員教育をしているのか等」、会社全体のイメージを判断・否定されてしまうことが往々にしてあります。
たった一人の従業員の言葉使いであっても会社のイメージを大きく失墜しまいかねません。

経営者の方は、常日頃から従業員の言葉の使い方、お客様との対応方を意識して見ることも非常に重要なことではないかと思います。
従業員は普段使っている口癖で気づかないことが多いものです。また、仮に誤った言い方をしている従業員がいたら時間をおかないで注意し直してあげることが必要と思います。

1. お客様の言っていることが間違っている場合でもストレートに 「それは違います」 と言うのはＮＧ。
   お客様はスタッフと自らが正しいと聞きにきたのでなく、自分の求めている商品を探しに来ているのです。この場合は 「それよりこちらのほうが相応しくありませんか」と 勧めてみたらよいかと考えます。
   仮に、お客様で思い違いをしていて正さなければいけない場合は、「恐れ入りますが…、」 「誤解を招き申し訳ございません…」 と初めにお断りの言葉を入れてやんわりと丁寧に説明するとお客様の気分を害することもなく理解して頂けるものではないかと思います。
2. 「△△はできません」 「△△はそういうものではありません」から「△△は出来ませんが○○はできます」に。“ ちょっとした言葉の使い方です”

 

◆ 接客のマナー・心得とは

敬語の正しい使い方

営業部員がお客様との会話においては、丁寧な言葉だけではダメです。
正しい敬語の使い方を習得していることが必要です
敬語には、主に1)尊敬語 2)謙譲語 3)丁寧語があります。

1. 尊敬語とは、相手の方を敬う言葉です。
   「見る」は「ご覧になる」、「来る」は「いらっしゃる」、「もらう」は「お受取りになる」
2.  謙譲語とは、自分に係ることを一段低く表現することにより相手を敬う言葉です。
   「来る」は「参る」、「もらう」は「いただく」、「見る」は「拝見する」など
3. 丁寧語とは、言葉を丁寧にすることにより相手を敬う言葉です。
   「○○です」は「○○でございます」というように表現に

相応しくない言葉の使い方は相手に失礼なこととなり、又、常識を知らない人間と思われてしまいます

 

お客様が嫌うクセ等とは

全ての人が嫌がるクセは誰でも判り易くそれほど多いものではなく比較的簡単に見つけられます。
反対にひょっとしたら嫌かもしれないということに気づくことがもっと大切なことです。
「100人に１人の人が嫌うイヤなクセ」を解消したサロンと、手つかずにしておいたサロンを比較した場合どちらがお客様に支持されるかを考えてみると判り易いです。
 全然手つかずにおいたサロンは100人全てのお客様を失う可能性は高く、反対にお客様は嫌なクセを排除したサロンの方は「居心地が良い」と繰り返し来店してくれます。是非実践してみてください。

お客様は敏感です。職場の隅々までよく見ています。
“お客様が嫌うクセは、サロンの雰囲気、従業員の応対が大部分です”

 

普段使いがちな失礼な話し方と正しい敬語を使った話し方の例としては

1. お客様の言うことは良く分かる×→ お客様のおっしゃることはよく分かります○
2. お客様から聞きました×　　　　→ お客様からお伺いしました○
3. お客様に来ていただかなくとも×→ お客様においでいただかなくとも○
4. お客様のお宅に行きましょうか×→ お客様のお宅にお伺いいたしましょうか○
5. お客様の話すことはよく知っていますよ×→お客様の話すことはよく存じております○

気をつけたい間違いやすい敬語の例としては

1. 私がお持ちしましょう×→ 私が持ちます○
    (自分のこと、動作に「お」はつけません)
2. お客様のサイズは知りませんでした×→ お客様のサイズは存じませんでした○
   (自分のことには謙譲語を使う)
3. お客様の申されたことは×→ お客様のおっしゃったことは○
    (申すは自分についての謙譲語。お客様については尊敬語をつかいます)

 

 

お客様の前で使ってはいけない言葉、禁句とは

お客様と話す際につい使ってしまう言葉で、気分を害する言葉は「否定後」と言われる言葉で「禁句」です。
お客様の求めているものがない場合、「ありません」 「ないです」は否定後で、その時点で話しが途切れてしまいＮＧ。この場合は「こちらはいかがでしょうか」 と代替案・商品を提示して便宜を図ります。求めているものとは違うけれど共通しているものをお客様に説明しそれでも良いか訪ねてみるべきです。
お客さまはあなたの熱意と計らいにきっと良い印象をもたれるのではないかと思います。
親切に対応すればお客様の思っているものと、例え違っても受け入れてリピート客にもなって頂けるものと思います。

 

◆社会人としてやっていいこと、やって悪いことの例として

◎ 悪いことの欄の※は自ら気をつけること、直すことを示します

 

◆ 社会人としてのビジネスマナー心得７つ(まとめ)

1. あいさつは自ら進んでハキハキと
2. 時間は厳守
3. 正しい言葉づかい (尊敬語、謙譲語、丁寧語の使い方)
4. 報告・連絡・相談の徹底 (聞かれる前に自らの働きかけ)
5. 丁寧なコミュニケーション (自ら進んで)
6. 整理整頓の癖付け (個人情報保護、機密保持のため必要不可欠)
7. 身だしなみは常にしっかり (相手に不快な思い厳禁)

 

 

【まとめ】

自分自身と周囲の方のマナーはどうか定期的に振り返ってみて、不具合なことはないか、推奨すべきことはないかなど、確認しあってみることもいいと思います。
「あの人は素晴らしい、あの会社はチャンとしている、この仕事はあの会社に任せよう」 と言われるようになればと考えます。
以上です。参考になれば幸いです。

j.0hhata

 

 

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