ホットペッパービューティーやその他のSNSに、自分のサロンの悪い口コミを書かれてしまった場合、どう返信するのが良いのでしょうか?返信内容によってはトラブルに発展する可能性もあるため、文章は慎重に作成すべきです。今回は悪い口コミへの返信について、例文を用いてワールドジャパン株式会社の佐藤が解説致します。
近年インターネットから口コミをチェックして商品やサービスの良し悪しを判断する人が増えています。エステサロンも良い口コミがあるほどお客様も安心して利用できます。そのため高い集客効果を得るためには、どのように良い口コミを獲得するかを考えることがキーポイントです。
こちらでは、エステサロンにおける口コミの効果やお客様の反応について詳しく説明します。
エステサロンをはじめ商品の購入やサービスの利用は、口コミを参考に検討されています。口コミは実際に購入や利用した人の本音を聞けるため、新規顧客には有益な情報となります。
広告やテレビCMは商品・サービスの良い部分を取り上げているので、悪い部分を見つけることが難しいです。口コミは悪い部分もしっかり説明しているため、新規顧客が良し悪しを判断しながら検討できます。
新規顧客の過半数以上が口コミを参考にしているといわれており、エステサロンでも欠かせないツールの1つとなっています。
口コミにはサービス内容やお店の雰囲気、接客レベルなどの情報が紹介されています。
新規顧客は口コミ情報から利用を検討しており、拡散されると多くの人に知ってもらえる機会を得られます。とくに知名度が高いインフルエンサーの口コミは影響力が高く、多くの新規顧客の獲得が可能です。
お店の情報が拡散されることでお客様が内容を理解できるため、自分の悩みを解決できるエステサロンなのかを判断できます。
新規顧客は、口コミやSNSを見てお店を決める人が多いです。
口コミサイトは多くのエステサロンの口コミをまとめているので、比較をしながらお店の利用を検討できます。SNSは誰でも情報発信がしやすく、検索することで求める情報を簡単に見つけられます。
どちらもパソコンやスマートフォンから手軽にチェックできるので、いつでもお店を決める判断が可能です。そのため口コミサイトとSNSを活用することで多くの口コミを獲得できるようになります。
口コミのなかには良い意見もあれば悪い意見も必ずあります。
とくに広告やテレビCMでは商品やサービスの良い部分しか紹介されないので、悪い口コミは貴重な情報として参考にされます。
悪い口コミは利用者の本音でもあるため、多くの新規顧客が求めている情報です。
それではなぜ良い口コミはいけないのか、新規顧客が来店を決めるポイントはなにかを詳しく説明していきます。
良い口コミが増えるほど信頼性は高くなりますが、信用度は100%ではありません。
本当の意味で良い口コミとは、ネガティブな意見を言う人が褒める口コミを指します。良い部分と悪い部分をしっかり言ってくれると、利用を検討しているお客様も判断しやすいです。
見せかけだけの良い口コミには効果がないので、悪かった点や改善すべき点も説明されているほうが有益な情報となります。そのためお客様が納得したうえでエステサロンを利用するには、良い口コミだけでなく悪い口コミも非常に重要です。
悪い口コミが多いお店は、当然ながら利用を控える人も多くなります。悪い口コミが多いということは、褒める部分よりも悪い部分が目立っていたという結果を指します。
実際に口コミ内容をチェックしたとしても、悪い部分を具体的に説明しているものが多いでしょう。
口コミは新規顧客の集客にも大きな影響を与えるので、悪い口コミよりも良い口コミを増やす改善策を考えることが大切です。
口コミが参考にされやすい媒体として、以下のようなものがあります。
● ホットペッパービューティー
● Google検索・Googleマップ
● エステサロンのSNS
それでは各媒体の特徴について、順番に詳しく解説します。
ホットペッパービューティーは、国内最大級のヘアサロン・リラクゼーション・エステの情報を取り扱うポータルサイトです。
地域やジャンルを絞って検索できるため、自分が住んでいる周辺地域にあるお店を探せます。実際にホットペッパービューティーを通じてエステサロンの予約数は年間1億件以上といわれており、集客のために活用している店舗も多いです。
エステサロンの詳細情報や口コミも記載されているので、多くのユーザーがサイトから予約を検討しています。ホットペッパービューティーで良い口コミを増やすことが、エステサロンで生き残る手段の1つといっても過言ではありません。
インターネット検索からの口コミとして、代表的なサービスがGoogleです。Googleは国内だけでも70%以上のシェア率があり、検索をして口コミをチェックするユーザーも多いです。
例えば「サロン名+口コミ」と検索をすると、ピンポイントで対象サロンの口コミを知ることができます。またGoogleマップを使えば周辺地域にあるエステサロンを表示でき、口コミについても記載されています。
Googleは世界的にも多くのユーザーが利用しているため、口コミをチェックするツールとして利用しているユーザーも多いです。
エステサロンのSNSアカウントから、口コミをチェックしているユーザーもいます。
近年若い世代を中心にSNSから情報を検索するユーザーも増えており、口コミを探すために利用されていることもあります。とくにエステサロンの公式アカウントでは、投稿内容に対して口コミを送るユーザーも多いです。
個人エステサロンでもSNSからの口コミを通じて、予約件数が増えたお店もあります。そのためSNSを活用して口コミを集めることも有効な集客方法です。
スタッフがフレンドリーでなく、笑顔での接客がなかった。
この度は当サロンにご来店いただきましてありがとうございます。
店長の●●と申します。
この度は当店のスタッフが失礼な対応を致しましたこと、深くお詫び申し上げます。
お客様を笑顔でお迎えすることを日頃より注力してきたつもりでしたが、
今回○○様よりご指摘を受け、更なる社員教育の必要性を痛感しております。
担当者には厳重に注意をし、
今後二度とこのようなことのないように申し付けております。
何卒ご容赦いただけますよう、心よりお願い申し上げます。
今後とも美のサポートをさせて頂きたく存じます。
何卒よろしくお願い申し上げます。
強制されるわけではないが、高額商品の説明が長いし、毎回薦められる。1回断っているのだから、何度も同じ商品の話をしないで欲しい。
この度は当サロンにご来店いただきましてありがとうございます。
店長の●●と申します。
この度は当店スタッフのお客様の美と健康をサポートしたいという強い気持ちが先立ち、
お客様にご不快な思いをさせてしまいましたこと、心よりお詫び申し上げます。
今後はお客様の気持ちに深く寄り添いながら美と健康のサポートをさせて頂きたく存じます。
またのご来店をお待ちしております。
全然効果がない。
この度は当サロンにご来店いただきましてありがとうございます。
(担当者名)と申します。
この度は折角ご体験にお越しいただいたにも関わらず、お客様のご期待に添えない結果となってしまいまして申し訳ございません。
マシンの効果をご実感いただけなかったとのお言葉に、自身の技術不足を痛感した次第でございます。
今回は全身コースをご体験いただきましたが、部位別のコースもございます。
部位別のコースでは、全身コースよりもさらに重点的にお悩みの箇所の施術が可能でございますのでおすすめです。
お客様にご満足いただける施術が行えるように精進してまいります。
またのご来店をお待ちしております。
予約をしたのに30分も待たされた。
この度は当サロンにご来店いただきましてありがとうございます。
(担当者名)と申します。
この度は率直なご意見をお寄せいただきありがとうございます。
長時間お待たせしてしまったことを心よりお詫び申し上げます。
サービス向上のために予約時間枠の改善に取り組んでまいります。
お客様に心地よい時間を過ごしていただけるよう邁進し、再度ご来店いただける日をスタッフ一同お待ちしております。
たとえ悪質なイタズラのような口コミや、自サロンに過失のない口コミであっても、必ず返信をするように心がけましょう。
全ての口コミに対して返信をすることが信頼につながり、悪い口コミに対してうまい返信が出来なくても、返信をすること自体が次の集客に繋がります。
悪い口コミに返信するときは、以下のようなポイントを意識しましょう。
● 強い口調で返信しない
● 丁寧な言葉遣いを心がける
● コピペ・定型文は避ける
● 口コミを投稿した点に感謝をする
● 返信を多くの人が見ていることを忘れない
それでは説明していきます。
エステサロン側に落ち度がなかったとしても、強い口調で返信することはNGです。
強い口調で返信するとほかの見込み顧客にも悪いイメージを持たれてしまうため、集客にも悪い影響を与えてしまいます。もしお客様が言っていることが間違いだったとしても、素直に謝罪することが大切です。丁寧に補足情報を説明し、お客様に良い印象を与える必要があります。常にお客様目線で考え、冷静かつ納得してもらえるような謝罪文で返信しましょう。
丁寧な言葉遣いを心がけることは、ビジネスマナーとして重要です。常に敬語を意識し、謝罪内容であれば丁寧に謝ることが大切です。
例文として、エステサロンで謝罪をするときは以下のような返信をしましょう。
「〇〇様 先日は当エステサロンをご利用いただきありがとうございます。
この度はご期待に応えられるサービスを提供できず、誠に申し訳ございませんでした。
今後は〇〇様からの意見を参考にさせていただき、技術の見直しや接客態度などの見直しをさせていただきます。
ぜひ〇〇様のまたのご来店をスタッフ一同心よりお待ち致します。」
悪い口コミへ返信するときは、コピペや定型文を使わないようにしましょう。
とくに口コミサイトやSNSでは謝罪文が反映されたままになるので、以前の内容をチェックされるとコピペや定型文であることがすぐにわかります。
お客様の意見は1人ひとり異なるため、それぞれに合わせた内容で謝罪することが大切です。
口コミの良し悪しにかかわらず、投稿してくれたことには感謝するようにしましょう。
良い口コミには感謝し、悪い口コミには貴重な意見として感謝文を返信することをおすすめします。またお客様が貴重な時間をかけて口コミを投稿してもらったことにも感謝することが大切です。
悪い口コミを見ると残念な気持ちになりますが、改善するべきポイントを教えてくれたことに感謝の言葉を送りましょう。
悪い口コミに返信するときは、ほかの人も見ているということを忘れないようにしましょう。間違った対応を取ると見込み顧客にも悪影響が出るため、適切な返信をすることが大切です。
とくの大手口コミサイトやSNSは多くのユーザーが見ているので、返信内容に問題がないか何度もチェックしましょう。
悪い口コミがあったからといって、返信せずに放置することはNGです。
なぜ返信しないことがNGなのかというと、以下のような理由が考えられます。
● 無視されたことにお客様が不満に思う
● 対応が悪いサロンだと思われる
それでは理由の詳細や解決策について詳しく説明します。
悪い口コミに返信しなければ、お客様は無視されたことを不満に思います。
とくに良い口コミだけに返信をしていると、都合の悪いことは認めないお店だと判断されます。ほかのお客様にも悪影響を与えてしまうため、エステサロンの評判も悪くなるでしょう。そのため悪い口コミにも返信し、丁寧な言葉遣いで対応するようにしましょう。
悪い口コミだけ返信しないお店は、アフターケアができていないサロンだと思われます。
施術だけでなくスタッフやお店の雰囲気も悪くなってしまうため、経営にも悪影響となります。悪い口コミであっても誠心誠意しっかり返信し、謝罪と今後の対応をおこなうことが大切です。
どんな意見でもきちんと向き合うことがエステサロンの信頼や集客につながります。
悪い口コミのなかには、理不尽な誹謗中傷が書かれることもあります。
誹謗中傷の場合、どれだけ丁寧な謝罪をしても改善することは難しいです。あまりに誹謗中傷な意見が続く場合は、専門の弁護士に相談することも考えましょう。インターネットでは口コミに関する弁護士とのセミナーや相談会などがあるので、まずは一度相談してみることをおすすめします。
経営しているエステサロンの悪い口コミが減らないときは、いくつかの対処法を試す必要があります。
こちらでは、悪い口コミの対策から良い口コミを増やす方法まで詳しく解説していきます。
悪い口コミに悩まされている方は、ぜひ参考にご覧ください。
口コミサイトやSNSにある悪い口コミは、基本的に削除することはできません。
口コミは書き込んだ投稿者しか編集できないので、ほかのユーザーが編集することはできない仕組みとなっています。そのため悪い口コミは常に残り続けるため、新規顧客によっては悪いイメージを持たれることもあるでしょう。
だからこそ悪い口コミにも丁寧に返信し、今後の改善をおこなう姿勢を見せることが大切です。
媒体によっては口コミを削除することもできますが、悪い口コミだけを削除すると不満が生まれやすいです。口コミの投稿者は「都合が悪い情報だけを削除している」と思うので、さらに悪い口コミを書き込まれるきっかけにもなります。前述でも説明した通り、悪い口コミであっても削除せず丁寧な返信をすることが大切です。
改善の機会を与えてくれたことに感謝し、今後のサービスを強化するようにしましょう。
悪い口コミが減らないときは、返信内容に問題がないかを確認しましょう。返信内容によってはお客様に納得してもらえないこともあるので、謝罪文を見直す必要があります。敬語で丁寧な返信を徹底し、悪い口コミにはお客様への謝罪と改善の旨を書くようにしましょう。
悪い口コミよりも良い口コミを増やす方法を考えることが大切です。良い口コミの割合を増やすときは、以下のような方法をおこないましょう。
● 常連客にお願いする
● 悪い口コミを真摯に受け止める
● クーポンなどお得なサービスをつける
それでは順番に説明します。
エステサロンを継続利用してくれる常連客がいるときは、口コミの投稿をお願いすると良いでしょう。良い関係性を築けているお客様なら、具体的かつ良い口コミを書いてくれます。サービスや接客対応などの詳細を知っているので、新規顧客にも良い印象を与えられます。
悪い口コミを真摯に受け止めることで、良い口コミは自然と増えていきます。逆に悪い口コミを無視していると、新規顧客にも悪い印象を与えます。
サービスやスタッフの接客態度など悪かった部分を受け止め、今後の改善に努めることを伝えることが大切です。口コミサイトやSNSは定期的にチェックし、口コミには丁寧に返信するようにしましょう。
口コミの投稿をしてくれたお客様には、クーポンなどのお得なサービスをつけることも有効な手段です。口コミの投稿はお客様の協力によって成り立つので、何かしらのお礼を用意することが大切です。お礼があれば、リピーターだけでなく新規顧客にも口コミの投稿をお願いできます。
新規顧客は2回目の利用にもつながるため、リピーター獲得のためにもクーポンをうまく活用するようにしましょう。
エステサロンを経営している方のなかには、悪い口コミにうまく返信できなくて悩んでいるのではないでしょうか。
こちらでは、自分でできる解決策とプロに頼る解決策の2点について説明します。
悪い口コミをなくすためにも、ぜひ参考にご覧ください。
自分で悪い口コミに返信するときは、他のサロンの口コミをチェックしたり第三者に文章を見てもらったりすると良いでしょう。自分だけで考えてしまうと上手な文章を書くことは難しいので、参考になるものやほかの人の意見は大切です。
それでは詳しく説明していきます。
他のエステサロンの口コミをチェックすることで、悪い口コミに対する返信内容を参考にできます。口コミサイトやSNSからエステサロンを検索すると、多くの口コミが見つかります。どのように返信しているかをチェックし、参考にしながら文章を考えてみると良いでしょう。悪い口コミの内容は人によって異なるため、あくまで参考程度にするようにしましょう。
悪い口コミへの返信内容を書けたら、問題がないか第三者に文章を見てもらうようにしましょう。第三者に見てもらうことで、自分では気づかないポイントを修正できることがあります。
誤字や脱字などミスがないか最終チェックするためにも、スタッフや知人、友人などに文章を見てもらいましょう。
自分では悪い口コミに返信できないという方は、プロに頼って解決策を見つけると良いでしょう。ビジネスマナーを理解したプロなら適切な謝罪文を作成することもできるので、悪い口コミに適切な対応が可能です。
それではプロに頼るときの方法について詳しく説明します。
プロに頼る方法の1つとして、コンサルティングを依頼する手段があります。経営コンサルティングやビジネスコンサルティングのプロなら、悪い口コミに対する謝罪文を相談できます。口コミ内容に合わせた謝罪文のパターン作りもできるため、状況に応じて柔軟な返信が可能です。またエステサロンの経営に関するサポートも受けられるので、コンサルティングをお願いするメリットは大きいです。
集客やコンサルに関するセミナーを受けることも1つの方法です。セミナーでは顧客からのクレーム処理に関する内容を話していることも多いので、どのような対応をすればいいのかを理解できます。最近ではパソコンやスマホからセミナー動画を見ることもできるため、会場に行かなくても気軽に参加できます。
また、美容系のオンラインサロンを受講するのも一つの手です。オンラインサロンでは事例と共に細かく解決策を教えてくれたり、継続的なチャットサポート付きのものも増えてきています。
悪い口コミを書かれないためのノウハウを理解するなら、セミナーやスクールを受けることも検討してみましょう。
どんなサロンでも悪い口コミを書かれてしまう可能性はゼロではありません。数があまりにも多い場合は別ですが、真摯に対応することで、反対にサロンにとってメリットとなるケースもあります。そのためには返信の内容が重要となりますので、例文を参考にして誠意が伝わる文章を心がけてください。
エステ機器にはさまざまな種類があり、目指すサロンによって購入する機器は変わってきます。サロンのコンセプトに沿った正しい機器の選定が重要と言えるでしょう。また、保証やアフターフォローの有無は、その後のサロンの運営に大きく関わります。
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