エステ接客時の正しい敬語の使い方

エステティシャンがお客様との接客、会話をするうえで、ただ丁寧な言葉を使うだけではダメです。
敬語の意義を理解し、正しい使い方を習得していることが必要となります。
敬語には、主に ①尊敬語 ②謙譲語 ③丁寧語の３つがあります。

①尊敬語

相手の方を「敬う」言葉。
例えば「見る」は「ご覧になる」。「来る」は「いらっしゃる」。「もらう」は「お受取りになる」

②謙譲語

自分に係ることを一段低く表現することにより相手を敬う言葉です。
例えば「来る」は「参る」。「もらう」は「いただく」。「見る」は「拝見する」

③丁寧語

言葉を丁寧にすることにより相手を敬う言葉です。
「○○です」は「○○でございます」というような言い方に。

相応しくない言葉の使い方は、相手に失礼なことばかりでなく、この会社の人は常識を知らない、どんな会社なのか、会社ではチャンとした社員教育をしているのか等、会社全体のイメージを判断・否定されてしまうことが往々にしてあります。

また、エステティシャンとして相応しくない言葉の使い方は、お客様を不快にしてしまいますので、その後のクロージング成功率も悪くなってしまいます。
たった一人の社員等の言葉使いであっても会社のイメージを大きく失墜しまいかねません。
エステオーナーの方は、常日頃から社員等の言葉の使い方、お客様との対応方を意識して見ることも非常に重要なことではないかと思います。
普段使っている口癖で気づかないことが多いものです。新社会人生であれば、「です」「ます」だけを使っていれば大丈夫だと思いがちです。仮に誤った言い方をしている社員等がいたら時間をおかずに注意し直してあげることが必要です。

お客様の前で使ってはいけない言葉

お客様と話す際につい使ってしまう言葉で、気分を害する言葉は「否定語」と言われる言葉で禁句です。

①お客様の求めているものがない場合、「ありません」 「ないです」は否定語でその時点で話しが終わってしまうのでNG。
この場合は「こちらはいかがでしょうか」と代替案・商品を提示して便宜を図ります。求めているものとは違うけれど共通しているものをお客様に説明しそれでも良いか訪ねてみるべきです。
お客さまはあなたの熱意と計らいにきっと良い印象をもたれるでしょう。

懇切適切に応対すれば、お客様の思っているものと例え違っても受け入れてくれてリピート客にもなっていただけます。また、そのエステやマシンのファンにもなり、大切な顧客にもなっていただけることもあります。

②お客様の言っていることの内容が間違っている場合に、ストレートに「違います」と言うのはＮＧ。
お客様はスタッフと自分のどちらが正しいと聞きにきたのでなく、自分の求めている商品を探しに来ているのです。この場合は「それよりこちらのほうが相応しくありませんか」と勧めてみたらよいでしょう。
仮に、お客様で思い違いをしていて正さなければいけない場合は、「恐れ入りますが・・」「誤解を招き申し訳ございません・・」と始めにお断りの言葉を入れてやんわりと丁寧に説明するとお客様の気分を害することもないと思いますよ。

③「・・はできません」「・・はそういうものではありません」から「・・は出来ませんが・・はできます」に。“ ちょっとした言葉の使い方 ”が、お客様への印象を180度変えます。

お客様が嫌うクセに注意

全ての人が嫌がるクセは誰でもわかりやすく、それほど多いものではないので比較的簡単に見つけられます。反対にひょっとしたら嫌かもしれないということに気づくことがもっと大切なことです。

「100人に１人の人が嫌う嫌なクセ」をなくしたサロンと、手つかずにしておいたサロンを比較した場合どちらがお客様に支持されるかを考えてみると分かりやすいです。
全然手つかずにおいたお店は100人全てのお客様を失う可能性は高いですが、反対にお客様は嫌なクセを排除したお店の方が「居心地が良い」と来店してくれます。是非実践してみてください。

お客様は商品・サービスだけでなく、接客のされ方もよくチェックしています。どれだけ良い商品やサービスを提供していても、言葉使いの悪さや態度から嫌われてしまうことも良くありますので、エステサロンの売上低下に直結する要因となります。これを機に正しい教育をしていきましょう。

販売に結びつけるための「体験・実感」

お商品・内容を納得して頂くとは、「こんなに使いやすい」、「こんなに短時間で心地よい」、「なんか効果があったみたい」と実感していただくことです。どんどん実際にやってみせ、使っていただいてください。
お客様に商品を見せるときには、こんな風になります。ということをイメージしてもらい「実感」して頂くことが大切なことです。半身だけお施術をかけたあと、一度鏡の前に立ってもらい、施術の効果を前後で見せることや、手で触れてもらって触感を確かめていただくことなどが効果的です。

また、エステサロンであれば、ウェルカムドリンクやサンクスドリンクで商材をサンプルとしてお出しするだけで、クロージングなしで販売促進に繋がることもあります。
お客様がそれにそって得られる効果や、その後なりたい自分の姿への想像をより膨らませていただくことが一番販売に繋がりやすいので、意識してお声がけをするようにしましょう。

クレーム対応の基本

クレームは、お客様の心の中に「この人は私の希望どおりにしてくれる」という期待感があるから発生するのです。その対処、応対をきちんと行えばあなたのファンになり贔屓にしてくれますので、以下の３つのポイントを重視して接客しましょう。
①相手の話は誠意をもってしっかり聞く
②時間をおかずにすぐに対処する
③発生したクレームは事象・原因を分析しデータとしてファイル化して蓄積しておく

もちろんどれだけ意識していても、クレームは起こりうるものです。そういった場合は時間を空けずに、すぐに誠心誠意な対応を心掛けましょう。

まずは一言目で不快にさせてしまったことへのお詫びと、ご指摘いただいたことへの感謝、そして今後の対策をお伝えすれば、あなたの印象は180度変わり、またファンになっていただけます。

お客様と良好な信頼構築をつくるには？

お客様と信頼関係を築くには何といってもコミュニケーションが大切です。
コミュニケーションを深め、信頼関係を構築するためには

• １．第一に誠実にかつ迅速に対応する
• ２．お話をするときには、常に相手目線で
• ３．自ら意識して会話のきっかけをつかみ会話する（会話の比率は相手８で自分は２）
• ４．お客様が困っているとき、悩みがあるときには時間を惜しまず誠心誠意相談にのる

予め頭の中でイメージトレーニングして説明！

お客様にお勧めする美容機器、商品のアピールポイントを絞り簡潔に説明できるようにしておく。説明はクドクドしない。簡潔明瞭に！
そのポイントとしては、

1. ①「機能面」では、どんなことができて優れている機能はこんな点とか
2. ②「効率面」では、これまでのものと比べて、こんなに時間短縮ができ、同時にでき完全にできるとかという点とか
3. ③「安全面」では、例えば電源が入っているときに子供が誤って触っても大丈夫とか
4. ④「便利面」では、スイッチが簡単に扱えるように工夫されている。よく使う機能はボタン 一つで操作できるとか
5. ⑤「コスト面」では、電気代や水道代がこんなにかからないとか
6. ⑥「信頼面」では、壊れにくいとか、保証がついているとか
7. ⑦「快適性」では、使い心地がよいとか、使ってみたときの感じがよいとか

以上のことを５つのポイントに絞り、簡潔に説明しまず興味をもってもらうことが肝心です。
常にお客様の様子を伺いどんなことに興味を示すのかも観察することも大切なことです。
説明する際にはユーモアも交えて印象付けることも重要なポイントです。