エステサロン繁盛の秘訣 ! エステティシャンの接客術・心得

経営者の皆様にとって、接客に直接携わっているエステティシャン、美容機器の営業に係っている社員等 (以下、社員等といいます) に接客の心得、マナーを教え身につけさせるには多くの時間を要しますが大変重要なことです。
社員等の接客対応により会社のイメージ、業績に大きく反映することは言を待たないことだと思います。
そこで、今回は最低でもこれ位のことは知っておかなければならないことを「接客術・心得」としてまとめました。
会社の評判、イメージを高めて新規顧客の獲得、リピート客の増のために今回のトピックスを大いに活用してください。

“ 接客のプロになり、お客様との信頼関係を築くための接客術・心得 ”

1.接客するに当たっての敬語の正しい使い方

社員等がお客様との接客、会話においては、ただ丁寧な言葉を使うだけではダメです。
敬語の意義を理解し、正しい使い方を習得していることが必要となります。
敬語には、主に ①尊敬語 ②謙譲語 ③丁寧語の3つがあります。

①尊敬語とは、相手の方を敬う言葉です。
例えば「見る」は「ご覧になる」。「来る」は「いらっしゃる」。「もらう」は「お受取りになる」

②謙譲語とは、自分に係ることを一段低く表現することにより相手を敬う言葉です。
例えば「来る」は「参る」。「もらう」は「いただく」。「見る」は「拝見する」

③丁寧語とは、言葉を丁寧にすることにより相手を敬う言葉です。
「○○です」は「○○でございます」というような言い方に。

相応しくない言葉の使い方は、相手に失礼なことばかりでなく、この会社の人は常識を知らない、どんな会社なのか、会社ではチャンとした社員教育をしているのか等、会社全体のイメージを判断・否定されてしまうことが往々にしてあります
たった一人の社員等の言葉使いであっても会社のイメージを大きく失墜しまいかねません。
経営者の方は、常日頃から社員等の言葉の使い方、お客様との対応方を意識して見ることも非常に重要なことではないかと思います。
社員等は普段使っている口癖で気づかないことが多いものです。
また、仮に誤った言い方をしている社員等がいたら時間をおかずに注意し直してあげることが必要です。

<普段何気なく使ってしまう失礼な話し方と正しい敬語を使った話し方として>

お客様の言うことは良く分かる
→ お客様のおっしゃることはよく分かります
お客様から聞きました
→ お客様からお伺いしました
お客様に来ていただかなくとも
→ お客様においでいただかなくとも
お客様のお宅に行きましょうか
→ お客様のお宅にお伺いいたしましょうか
お客様の話すことは良く知っていますよ
→ お客様の話すことはよく存じております

<気をつけたい間違いやすい敬語の例として>

私がお持ちしましょう
→ 私が持ちます

 (自分のこと、動作に「お」はつけない)

お客様のサイズは知りませんでした
→ お客様のサイズは存じませんでした

 (自分のことには謙譲語を使う)

お客様の申されたことは
→ お客様のおっしゃったことは

 (申すは自分についての謙譲語。お客様については尊敬語をつかう)

2.お客様の前で使ってはいけない言葉、禁句

お客様と話す際につい使ってしまう言葉で、気分を害する言葉は「否定後」と言われる言葉で「禁句」です。

①お客様の求めているものがない場合、「ありません」 「ないです」は否定後でその時点で話しが終わってしまい NG
この場合は「こちらはいかがでしょうか」と代替案・商品を提示して便宜を図ります。求めているものとは違うけれど共通しているものをお客様に説明しそれでも良いか訪ねてみるべきです。
お客さまはあなたの熱意と計らいにきっと良い印象をもたれることと考えます。

懇切適切に応対すれば、お客様の思っているものと例え違っても受け入れてくれてリピート客にもなっていただけるものと考えます。
また、その社員等のファンにもなりサロン等のファンにもなり大切顧客にもなっていただけることもあります。

②お客様の言っていることの内容が間違っている場合に、ストレートに「違います」と言うのはNG
お客様はスタッフと自分のどちらが正しいと聞きにきたのでなく、自分の求めている商品を探しに来ているのです。この場合は「それよりこちらのほうが相応しくありませんか」と勧めてみたらよいと考えます。
仮に、お客様で思い違いをしていて正さなければいけない場合は、「恐れ入りますが・・」「誤解を招き申し訳ございません・・」と始めにお断りの言葉を入れてやんわりと丁寧に説明するとお客様の気分を害することもないと思いますよ。

③「・・はできません」「・・はそういうものではありません」から「・・は出来ませんが・・はできます」に。
“ ちょっとした言葉の使い方です ”

3.お客様が嫌うクセ等

全ての人が嫌がるクセは誰でもわかりやすくそれほど多いものではなく比較的簡単に見つけられます。
反対にひょっとしたら嫌かもしれないということに気づくことがもっと大切なことです。

「100人に1人の人が嫌う嫌なクセ」をなくしたサロンと、手つかずにしておいたサロンを比較した場合どちらがお客様に支持されるかを考えてみると分かりやすいです。
全然手つかずにおいたお店は100人全てのお客様を失う可能性は高い。反対にお客様は嫌なクセを排除したお店の方が「居心地が良い」と来店してくれます。
是非実践してみてください。

お客様は敏感です。サロンの隅々まで良く見ています。
お客様が嫌うクセは、サロンの雰囲気、社員等の応対が大部分です。

<販売促進のため方策>

1.販売に結びつけるための「体験・実感」編

お商品・内容を納得して頂くとは、「こんなに使いやすい」、「こんなに短時間で心地よい」、「なんか効果があったみたい」と実感していただくことです。どんどん実際にやってみせ、使っていただいてください。
「お客様に商品を見せるときには、こんな風になります。ということをイメージしてもらい「実感」して頂くことが大切なことです
美容機器の販売の場合には、この機械はこんなに操作が簡単で、短時間で効果が表れ、経験の浅いエステティシャンでも扱えその上省エネです。と

2.クレーム対処方の基本のマスター 編

クレームは、あなたが希望どおりしてくれるという期待感があるから発生するのです。その対処、応対をきちんと行えばあなたのファンになり贔屓にしてくれます。
対応の3つのポイントとしては、
①相手の話は誠意をもってしっかり聞く
②時間をおかずにすぐに対処する
③発生したクレームは事象・原因を分析しデータとしてファイル化して蓄積しておく

※ごく当たり前で基本的なクレームは極力ださない。
クレームは良い商品、良いサロンを作るための貴重な意見です。大切なことは決して逃げないことです。

3.お客様との良好な信頼構築 編

お客様と信頼関係を築くには何といってもコミュニケーションが大切です。
コミュニケーションを深め、信頼関係を構築するためには

  • 第一に誠実にかつ迅速に対応する
  • お話をするときには、常に相手目線で
  • 自ら意識して会話のきっかけをつかみ会話する会話の比率は相手8で自分は2
  • お客様が困っているとき、悩みがあるときには時間を惜しまず誠心誠意相談にのる

ここで少しリフレッシュタイムです

<最近のニュース>

  • イギリスのEU離脱
    イギリスのEU離脱により、皆さん自身の会社・サロンにどのような影響がでるのか新聞等の論説、様々な角度から自らが理解・判断することが今最も必要なことではないかと思います。報道等にあまり惑わされず今為すべきことは何か等を冷静に考えることが必要なことと思います。

World Japan Information

<セルライトゼロ セルライトゼロは弊社売上げナンバーワン>

セルライトゼロは
キャビテーションで脂肪を溶解し、LDでセルライトを液化し、ラジオ波で温め燃焼させます。
その次にサイクロン吸引マッサージでボディーラインを整えます。

1台ですべてがそろい、その上いくつのものことが同時施術でき時間短時ができ効果も抜群です。効果抜群で確実にやせる! 見た目もすっきり お客様も大絶賛!!

セルライトゼロ サロン店内

本題の続きです

<お客様にアピールするポイントの整理 編>

予め頭の中でイメージトレーニングして説明!

お客様にお勧めする美容機器、商品のアピールポイントを絞り簡潔に説明できるようにしておく。説明はクドクドしない。簡潔明瞭に!
そのポイントとしては、

  1. ①「機能面」では、どんなことができて優れている機能はこんな点とか
  2. ②「効率面」では、これまでのものと比べて、こんなに時間短縮ができ、同時にでき完全にできるとかという点とか
  3. ③「安全面」では、例えば電源が入っているときに子供が誤って触っても大丈夫とか
  4. ④「便利面」では、スイッチが簡単に扱えるように工夫されている。よく使う機能はボタン 一つで操作できるとか
  5. ⑤「コスト面」では、電気代や水道代がこんなにかからないとか
  6. ⑥「信頼面」では、壊れにくいとか、保証がついているとか
  7. ⑦「快適性」では、使い心地がよいとか、使ってみたときの感じがよいとか

以上のことを5つのポイントに絞り、簡潔に説明しまず興味をもってもらうことが肝心です
常にお客様の様子を伺いどんなことに興味を示すのかも観察することも大切なことです。
説明する際にはユーモアも交えて印象付けることも重要なポイントです。

以上です。
エステサロン繁盛の秘訣として、エステティシャンの接客術・心得等に関することを掲載いたしました。経営者、管理者の皆様のお役に少しでも立てれば幸いです。

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