業務用エステ機器ならセルライトゼロのワールドジャパン
エステサロンのGoogleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）へ口コミを頂いた時、どのような対応をしていますか？口コミ返信の内容次第で好印象にも悪印象にもなります。今回の記事ではワールドジャパン株式会社の佐藤が、口コミの種類別に対応したテンプレート集や口コミ返信の重要性などを記載しましたのでぜひ最後までお読みください。
エステサロンで素晴らしい口コミ返信をするには、いくつかおさえておくべきポイントがあります。
口コミ返信は意外と見落としがちなポイントが多いです。
こちらでは、素晴らしい口コミ返信のポイントについて順番に解説していきます。
お客様からいただいた口コミには必ず返信をすることが大切です。
お店にとって高評価な口コミだけに返信をするのはマイナス評価になるので、どんな意見であっても対応する必要があります。
口コミに返信することで相手との信頼関係を築くことができ、新規顧客の獲得だけでなくリピーター獲得にもつながります。
短文な口コミであったとしても、時間をかけて丁寧に対応するようにしましょう。
口コミ内容によって対応を変えてしまうと、お客様からすると良い気分はしません。
たった2文字の口コミであったとしてもお店の改善につながるので、しっかりと対応することが大切です。
そのため文章の多さに関わらず、どのような口コミに対しても丁寧に対応しましょう。
口コミの内容に合わせて返信することも重要なポイントです。
エステサロンの場合、スタッフの接客態度や施術、外観・内装に関する口コミが多いです。
例えばスタッフの接客態度に関する口コミをいただいたときは、内容に合わせて感謝や謝罪などの返信をするようにしましょう。
なかには批判的な意見もあるため、お店で事実確認をしたうえで丁寧な返信をしてください。
口コミに対して定型文だけで返信することはNGです。
定型文を受け取ったお客様は「誰にでも同じ内容を送っている」と思うので、また行ってみようと思う気持ちがなくなってしまいます。
こちらでは定型文をなくすためのポイントについてまとめたので、ぜひ返信内容の改善に役立ててください。
返信文章を書くときは、わかりやすさと読みやすさを意識することが大切です。
とくに返信内容は口コミを書いたお客様以外もチェックするので、誰から見ても伝えやすい必要があります。
まずは口コミ内容を確認し、要点をまとめたうえで整理してください。
そして丁寧かつ簡潔な内容で文章を書き、問題がなければ返信しましょう。
エステサロンに来店してくれたお客様からの口コミには、投稿してくれたことに対する感謝を伝えるようにしましょう。
感謝のメッセージを送ることでリピーター獲得にもつながるため、エステサロンの利益率向上にもつながります。
来店に関する口コミ投稿についても、定型文ではなく内容に合わせた返信をするようにしましょう。
こちらでは、エステサロンの口コミ返信に利用できるテンプレートについて紹介します。
良い口コミから悪い口コミ、間違った口コミに対する返信例を紹介するので、ぜひ内容に合わせて活用してください。
それでは順番に説明します。
お店に対して良い口コミをいただいたときは、感謝の気持ちを伝えることが大切です。
また常連客や知り合いから良い口コミをいただいたときは、日頃の感謝を伝えるために「お世話になっております」といった文を頭に入れるようにしましょう。
お店の雰囲気やスタッフの技術、接客態度について褒めていただいたときの返信例を紹介します。
お店の雰囲気を褒められたときは、以下のような返信例があります。
「〇〇様 この度は当店をご利用いただきありがとうございます。
また当店の雰囲気をお褒めいただきスタッフ一同、大変嬉しく思っております。
今後もお客様が忙しい日々を忘れて楽しめるような雰囲気作りをさせていただくので、ぜひ次回もスタッフ一同ご利用を心よりお待ちしております。」
スタッフの技術を褒められたときは、以下のような返信例があります。
「〇〇様 この度は当店をご利用いただきありがとうございます。
スタッフの技術をお褒めいただき、スタッフ一同感謝しております。
また今後もお客様に満足いただけるような技術力向上のために精進して参ります。
またのご来店を心よりお待ちしております。」
スタッフの接客態度を褒められたときは、以下のような返信例があります。
「〇〇様 この度はスタッフの接客態度をお褒めいただき大変感謝しております。
スタッフ一同今後の励みとなり、より接客スキルの向上のために精進して参ります。
いつでも変わらないサービスと品質を維持できるよう精進して参りますので、次回のご来店もお待ちしております。」
口コミのなかには良い意見だけでなく、悪い意見も必ず存在します。
お客様からネガティブな口コミをいただいたときは、今後の改善点やお詫びの気持ちを伝えることが大切です。
一番重要なことは、言い訳や余計なことを言わないことです。
こちらでは、お客様からの指摘内容に合わせて最適な返信例をいくつか紹介します。
ぜひ参考にしてください。
スタッフの接客態度が悪いと指摘されたときは、以下のような返信例があります。
「〇〇様 この度は当店のスタッフの接客態度について不快な思いを与えてしまい大変申し訳ございませんでした。
スタッフ一同今回のミスを真摯に受け止め、同じ問題が発生しないよう教育を徹底させていただきます。
〇〇様からの貴重な意見を参考にし、お客様に対する丁寧な接客態度の向上に精進して参ります。
お忙しい中貴重なご意見をいただき、大変ありがとうございました。」
施術の内容への不満があったときは、以下のような返信例があります。
「〇〇様 この度は当店の施術について貴重なご指摘・ご意見誠にありがとうございます。
今回の意見を参考にし、スタッフ一同今後のサービス改善・品質向上のために精進して参ります。
もしよろしければ、またのご来店をいただければ幸いです。スタッフ一同心よりお待ちしております。」
口コミのなかには、明らかに間違った内容が書かれたものもあります。
もし事実とは異なる内容であったとしても、丁寧な対応を心がけることが大切です。
こちらでは、誤認識の口コミに対する返信例について解説していきます。
来店されていない方からの他店舗向けの口コミが記載されたときは、口コミサイトに削除申請を出すなどの対応が最適です。
言い返すだけでは新規顧客からの印象も悪くなってしまうので、適切な対応を取ることが大切です。
例えば以下のような返信例があります。
「この度は当店に関する口コミをいただきありがとうございます。
内容について拝見しましたが、当店ではなく多店舗向けの意見だと判断致しました。
そのため内容を確認いただき、再度口コミをいただいてもよろしいでしょうか。
ぜひ当店に問題があったときはスタッフ一同改善させていただくので、何卒宜しくお願い致します。」
全く違うお店と間違えられてしまったときは、以下のような返信例があります。
「〇〇様 この度は貴重なご意見をいただき大変感謝しております。
ご指摘いただいた内容についてですが、残念ながら当店ではそのようなサービスを提供しておりません。
周辺地域の別店舗と間違っている恐れがあるので、再度見直していただければ幸いです。 当店がご迷惑をおかけした際は、いつでもご連絡のほどお待ちしております。」
これまで口コミへの返信ポイントやテンプレートについて紹介しましたが「そもそも口コミがなぜ重要なのかわからない」という疑問を持っている方もいるでしょう。
口コミは利用者のリアルな意見であり、お店の利用を考えている方の判断基準となります。
こちらでは、口コミ重視になりやすい媒体や重要性、影響について詳しく説明します。
ユーザーが口コミ重視になりやすい媒体は、以下の2つです。
・Googleマイビジネス
・ホットペッパービューティー
それぞれの詳細や特徴について解説します。
Googleマイビジネスとは、店舗・企業情報をGoogleマップ上に掲載できるサービスのことです。Googleが無料で提供しているため、コストをかけずに店舗のアピールを行うことができます。
例えば、Googleで「エステサロン」と検索した時に、検索したユーザーの位置情報から近い店舗がGoogleマップとしてページの上位に表示されるため、Googleマイビジネスを閲覧するユーザーは、リアルタイムに探している人が多い傾向にあります。
そのため、プロフィール登録をしている店舗情報や営業時間、マップ上の表示をチェックし、口コミの内容まで深掘りして見るユーザーは少なく、★の数だけをチェックする傾向にあります。
一方でホットペッパービューティーなどを確認するユーザーは、今すぐにでもエステサロンに行きたいというよりは、ゆっくり時間をかけてお店探しをしている傾向にありますので、初回クーポンや、サロンのメニューをチェックしています。
口コミや、そこに対する返信内容をしっかり確認してから予約を入れるユーザーが多いです。
お客様のなかには、インターネットの口コミを参考にしてお店を選ぶ人もいます。
また口コミへ返信すればユーザーとコミュニケーションを取れるので、お客様の意見を尊重しているお店としてアピールできます。
良い口コミや悪い口コミに対して誠実な対応をすれば、お店に対して好印象を持ってもらえます。
口コミ内容に合わせた返信をすることで、お客様だけでなく利用を検討しているユーザーにも喜んでもらえます。
もし口コミ内容がクレームだったとしても言い返すのでなく、謝罪と投稿してもらった感謝を伝えるようにしましょう。
口コミに返信をすることで広告のように費用をかけず宣伝できるため、新規顧客やリピーターの獲得につながります。
インターネット広告を使うと費用が発生しますが、口コミへの返信なら費用は一切かかりません。
また口コミ内容に合わせた返信をすれば、お客様1人ひとりに向き合ったお店であるとアピールできます。
そのため口コミへ返信することは、新規顧客だけでなくリピーターの獲得ができます。
口コミや、それに対する返信は第三者にも読まれ、来店の参考にされます。
そのことを意識して内容を考え、誠実な対応をすることが大切です。返信の内容で悩んでいる方は、記載したテンプレートを参考にしてみてください。 また来店したい、利用したいと思ってもらえるような口コミ返信をマスターして、あなたのエステサロンを上手くアピールしていきましょう！
エステ機器にはさまざまな種類があり、目指すサロンによって購入する機器は変わってきます。サロンのコンセプトに沿った正しい機器の選定が重要と言えるでしょう。また、保証やアフターフォローの有無は、その後のサロンの運営に大きく関わります。
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